智慧酒店服务 |
本课程以智慧酒店服务质量管理为主题，对智慧酒店的概念、内涵、市场背景及发展趋势进行了详细介绍，并根据国内外酒店行业服务质量管理发展的新特点，结合智慧酒店服务工作流程和岗位技能要求，全面、系统地介绍了各类型酒店智慧化服务运营与质量管理的理论与实践知识。课程实用性强、难易适中，项目内容丰富，考核内容细致，既可作为高等院校酒店管理等旅游管理类专业的通用教材，又可作为酒店行业的在岗培训教材。 |
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1.1【拓展学习】国内外知名的智能化酒店 |
1.2【拓展学习】酒店的世界之最 |
1.3【在线案例】浴室里摔伤的新郎 |
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1.5【在线案例】携程网的并购之路 |
1.6【在线案例】电梯中的故事 |
1.8【拓展学习】中档酒店得到迅速发展的主要原因 |
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1.9【拓展学习】服务“一带一路”战略 传承中俄深厚友谊——北京友谊宾馆接待服务 国家重大外事活动纪实 |
1.10【在线案例】法国雅高国际酒店集团的成功经验 |
2.1【拓展学习】不同时期学者们对服务的定义 |
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2.2【拓展学习】服务”Service“的别样释义 |
2.3【在线案例】客人拿走了衣架 |
2.5【拓展学习】服务质量的差距 |
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2.6【在线案例】优质的服务要从小事做起 |
2.8【拓展学习】田口模型和波卡纠偏法 |
2.9【拓展学习】六西格玛管理的人员组织结构 |
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2.10【在线案例】六西格玛在喜达屋的应用 |
3.1【拓展学习】国内酒店上市品牌 |
3.2【在线案例】恼火变笑容 |
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3.4【拓展学习】希尔顿酒店管理的七个信条 |
3.5【在线案例】上海波特曼丽嘉酒店 |
3.7【拓展学习】酒店管理中践行“以人为本”的主要途径 |
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3.8【在线案例】永远以完美为目标 |
4.1【拓展学习】服务产品的特点 |
4.2【拓展学习】服务设计的深度解析 |
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4.3【拓展学习】服务标准的内涵 |
4.4【在线案例】凯宾斯基酒店的服务设计与保证体系 |
4.6【拓展学习】服务保证的起源及内涵 |
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4.7【拓展学习】PDCA循环 |
4.8【在线案例】酒店服务质量管理之服务补救 |
4.9【在线案例】希尔顿酒店的服务设计与服务管理 |
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4.11【拓展学习】服务质量的理解 |
4.12【拓展学习】中国酒店业发达的城市 |
4.13【在线案例】酒店服务质量管理之整体培训 |
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4.14【拓展学习】中国四大国宾馆 |
5.1【在线案例】特色酒店——旅游业最后一块短板 |
5.3【拓展学习】前厅组织结构图 |
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5.4【拓展学习】客房预订处的职责与工作程序 |
5.5【拓展学习】接待处的职责与工作程序 |
5.6【在线案例】月光酒店的服务质量管理问题 |
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5.8【拓展学习】客房部组织结构图 |
5.9【拓展学习】客房部送客工作 |
5.10【拓展学习】客房保洁检查方法 |
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5.11【拓展学习】部分工作检查标准 |
5.12【在线案例】深圳五星级酒店“住满24小时退房”能否推广 |
5.14【拓展学习】餐饮部组织结构图 |
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5.15【拓展学习】餐饮生产管理 |
5.16【拓展学习】中餐宴会服务程序 |
5.18【拓展学习】客房部组织结构图 |
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5.19【拓展学习】室内泳池服务 |
5.20【拓展学习】棋牌室服务与管理 |
6.1【拓展阅读】日本企业的质量管理 |
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6.2【在线案例】纽约市公园与娱乐管理局实施“全面质量管理”技术 |
6.3【在线案例】美国西南航空公司的全面质量管理 |
6.4【拓展学习】酒店服务“六常管理法” |
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6.5【在线案例】里兹—卡尔顿酒店管理公司全面质量管理 |
7.1【在线案例】问题的起源是什么 |
7.2【在线案例】马尼拉奇遇记 |
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7.3【在线案例】没有冬天的酒店 |
7.4【拓展学习】北京旅居华侨饭店 |
8.1【拓展学习】顾客对价值和服务的知觉 |
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9.1【拓展学习】实施细分化服务策略的作用 |
9.2【拓展学习】服务人员素质的高低对酒店企业的重要性 |
9.3【拓展学习】服务组织建立的必要性 |
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9.4【拓展学习】全员参与的主要体现 |
9.5【拓展学习】客人投诉的主要表达方式 |
9.6【在线案例】用心服务的重要性 |
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9.8【拓展学习】服务方式创新的注意事项 |
9.9【在线案例】大蓉和餐饮创新管理 |
智慧酒店服务质量管理 高磊 刘林舒 上海交通大学出版社 |
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