一、旅游景区概述

（一）旅游景区的概念

旅游景区是旅游产业的重要组成部分，是吸引游客的关键载体，也是旅游体验的核心环节。在旅游活动“吃、住、行、游、购、娱”六大环节中，“游”（游览）与“娱” （娱乐）是旅游体验的集中体现，而旅游景区正是这些活动发生的主要场所。随着景区功能的日趋综合化，“吃”“住”“行”“购”等环节也逐步融入景区，进一步巩固了旅游景区在旅游产业链中的重要地位。

根据国家标准《旅游景区质量等级划分》（GB/T  17775—2024），旅游景区是指“以旅游资源为依托，具有明确的空间边界、必要的旅游服务设施和统一的经营管理机构，以提供游览服务为主要功能的场所或区域”。该定义涵盖了多种旅游场所类型，包括自然景观、文化遗址、度假区、保护区、主题公园、森林公园、地质公园、动植物园，以及工业、农业、教育、军事、体育、休闲等各类主题旅游场所。

（二）旅游景区的特点

1. 具有明确的空间范围与边界

旅游景区是以旅游活动为主要导向的特定区域，无论是封闭型还是开放型，均应划定清晰的地理边界。在服务与管理层面，明确的服务范围与管理边界至关重要。不同旅游景区规模差异较大，虽无统一面积标准，但均拥有固定的运营区域。为规范游客游览路线并明确管理边界，大多数旅游景区均设置了专门的出入口。

2. 具备游客参观游览的核心吸引物

旅游景区的主要功能是为游客提供旅游体验，满足其游览、休闲、文化等方面的需求。因此，景区必须具备具有吸引力的旅游资源，这是景区存在与发展的基础。

不同类型景区的吸引力各有侧重，如自然景区以山水风光等自然景观吸引游客，文化景区依托历史、艺术、科学价值吸引游客，娱乐型景区以游乐设施、体验项目吸引游客。随着景区功能日趋综合，单一景区往往融合多种旅游吸引物，要求管理者对资源进行分类、整合与协调管理。

3. 配备完善的旅游服务设施与基础设施

旅游景区配备完善的服务设施，旨在提升游客的游览体验，包括清晰的指示标识、信息丰富的解说系统、便利的餐饮服务等。此外，为保障旅游活动顺利开展，景区还需建设必要的基础设施，如便捷的交通网络、宽敞的停车区域、高效的给排水系统、环保的垃圾处理设施、稳定的能源供应系统等。这些设施与主要旅游吸引物相辅相成，共同保障景区旅游服务高效、有序运行。

4. 设有专门的经营管理机构

我国旅游景区类型多样， 管理主体性质也较为复杂， 包括行政机关、事业单位、企业等。目前，随着景区管理体制改革不断深入，越来越多的景区完成转型，转为企业化运营。其运营管理机构构成景区管理主体，以确保景区资源得到有效保护，保障游客正常开展旅游活动，推动景区经济、社会、生态效益统筹实现。

5. 重视市场营销与品牌建设

随着景区企业化运营不断深化、市场竞争日趋激烈，市场营销已成为景区生存与发展的重要工作。在信息时代，景区需要主动开展品牌塑造与推广。无论是通过内部营销部门，还是借助外部合作伙伴，景区都必须强化对营销内容、媒体渠道、推广方式及绩效评估的管理，以提升市场影响力和竞争力。

（三）旅游景区的等级分类与质量评定

旅游景区可根据旅游资源类型、景区主导功能、景区质量等级等多种标准进行划分。本书主要从行政管理需求和景区管理内容的角度，简要介绍景区等级分类，便于景区管理者开展相应资质申报，熟悉景区管理考察的主要内容。

根据国家标准《旅游景区质量等级划分》（GB/T  17775—2024）的规定，我国将旅游景区质量等级从高到低依次划分为AAAAA（5A）、AAAA（4A）、AAA（3A）、AA （2A）、A（1A），以综合反映景区的服务质量和游客体验水平。

该分级制度旨在激励景区提升服务质量和管理水平，同时也为游客选择旅游目的地提供参考依据。5A级景区由文化和旅游部组织评定， 原则上从获得4A级旅游景区资质满3年的景区中择优遴选；4A级景区由省级文化和旅游行政主管部门组织评定；3A级及以下景区的评定工作，由省级文化和旅游行政主管部门自行确定评定主体，可委托地市级或区县级评定机构执行。

旅游景区的质量等级划分依据国家标准《旅游景区质量等级划分》（GB/T 17775— 2024），从服务质量与环境质量、景观质量、游客满意度3个方面进行综合考核（见表1-1）。服务质量与环境质量评估总分为1000分，涵盖旅游交通、游览设施、游览服务、旅游安全、文旅融合、智慧旅游、资源与环境保护、综合管理等多个方面。景观质量评估注重景区的资源吸引力和市场影响力，由旅游资源吸引力、旅游市场影响力两大评价项目构成，总分为100分。游客满意度评估反映游客的体验和感受，通过游客意见调查等方式获取，总分为100分。

二、旅游景区管理的概念

管理活动是各类组织运行的基石，对旅游景区而言尤为重要。旅游景区涉及业务种类多样、管理领域广泛、工作分工细致，加之管理人员教育背景与专业技能存在差异，为实现协同高效运作，必须构建结构合理、运行高效的组织架构。在这样的架构下，科学的工作分配与明确的职责划分，可确保各部门与员工各司其职、高效协作，从而保障旅游景区日常运营和长期发展。

旅游景区管理的本质是在特定环境条件下，对景区内各类资源（人力、物力、财力、信息等）进行系统的规划、组织、领导与控制。这一过程要求管理者具备前瞻思维与战略眼光，运用科学管理策略实现资源优化配置与高效利用。其最终目的是实现旅游景区发展目标，提高景区服务质量和游客满意度，同时为社会和环境的可持续发展作出应有贡献。

三、旅游景区管理的构成要素

（一）旅游景区管理主体

旅游景区管理主体是指实施管理行为、承担管理责任的组织或团队。管理主体不仅需要具备决策和管理的专业能力，还应拥有相应的权力与责任。管理主体通常由不同角色构成，包括战略制定者、行动执行者、过程监督者及提供咨询的顾问等。他们在管理过程中发挥关键作用，对管理对象的运作和发展方向具有决定性影响。管理主体的主动性和创造性对推动管理活动至关重要，而其效能发挥则在很大程度上取决于自身专业素养和综合能力水平。

（二）旅游景区管理客体

旅游景区管理客体即管理对象，是管理主体可以支配并需要统筹调配的一切资源，主要由人、财、物、信息四大类组成。

（1）人力：旅游者、景区经营者、景区员工、景区周边居民等。

（2）物力：景区核心资源、旅游配套设施设备等。

（3）财力：景区运营周转的各类资金。

（4）信息：市场动态信息、行业竞争情况、经营报表、管理报表等内外部信息。

（三）旅游景区管理职能

1. 决策

决策环节在旅游景区管理中居于关键地位，其目的在于从多个可行方案中筛选出最有利于实现管理目标的方案。这一过程涵盖问题识别、相关信息搜集、目标设定、多种解决方案制定、方案评估与选择、决策执行及执行后反馈收集等关键步骤。管理者在决策过程中，既要深入分析景区外部环境和内部条件，也要洞察旅游行业发展趋势，设定发展目标。在此基础上，探索实现目标的多种可行路径，制定相应备选方案，通过深入分析比较，选择最适宜方案并采取切实可行措施予以实施。现代管理信息系统的不断进步，显著提升了旅游景区决策的效率和质量，也为景区管理信息化平台构建和优化提供了新的决策维度。

2. 计划

制订景区计划是一个系统化的行动过程，旨在明确发展目标并设计实现目标的具体步骤。这一过程通常涉及识别和评估机遇、设定明确目标、考虑实施前提条件、构思多种执行方案、综合评价方案、选定最佳方案、细化实施步骤、制定相应预算，并在实施过程中持续监督和评估。景区计划的内容可根据不同管理需求进一步细分为环境保护、产品创新、市场推广、财务管理以及人力资源管理等多个专业领域，各领域均有其特定规划重点和实施策略。

3. 组织

旅游景区的组织职能主要涉及组织结构设计、人员配备、组织力量整合、组织文化建设等方面。旅游景区组织结构设计一般遵循目标导向、环境适应、统一指挥、责权对等、控制幅度、柔性经济、分工与协作结合等原则，根据景区性质和治理结构确定组织类型，层层分解组织总目标，分析业务流程，确定部门和职务，定编、定员、定岗，明确岗位职责与岗位薪酬。旅游景区组织结构会随外部环境变化，开展流程再造与组织优化。

4. 领导

领导力在推动组织目标实现中发挥重要作用，能够激发和引领团队成员朝着共同目标努力。领导工作的首要任务是确立组织架构与目标、制定战略，并在执行过程中发挥示范作用。此外，领导者需通过与团队成员、客户及社会公众的有效沟通，培育团队协作精神，提升自身影响力，从而激发团队士气、增强成员归属感。在指导层面，领导者负责向下属清晰传达管理理念和任务要求，同时提供必要支持与资源，保障任务顺利完成，并根据执行情况及时调整策略。

为适应不同工作环境和组织需求，景区管理者需灵活运用多种领导方式，适应外部环境变化、内部上下级关系、职权分配及任务性质等。例如，通过情感关怀与人际互动，促进下属主动投入工作；设立奖惩机制，依据下属的工作表现实施激励或纠偏。

5. 控制

控制环节在管理中发挥关键作用，主要是监测实际成果与预期目标之间的差异，并据此实施必要调整。为确保景区运营与资金流转严格遵循既定方案，管理者需要建立一套完善的控制标准和评价体系，用以衡量和评判管理绩效。借助对比分析，管理者可将实际执行情况与预定标准对照，识别偏差。一旦发现偏差，需及时采取调整措施，确保管理活动与原定计划保持一致，保障景区管理目标顺利实现。

四、旅游景区管理的特点

（一）以实现景区发展目标为导向

管理是以科学合理的方式推动组织高效、有序地完成既定目标。旅游景区管理需要通过高效手段保障景区资源有效利用，促进游客获得高质量旅游体验，实现景区经济、社会、生态综合效益提升。

（二）管理对象包含景区中的各种资源

旅游景区管理对象具有多元性与综合性，不仅涵盖景区核心的自然、人文等旅游资源，还全面覆盖景区运营所需的人力、物力、财力、信息等各类支撑性资源。各类资源相互关联、互为支撑，构成景区管理的完整对象体系，需通过系统性管理实现资源配置最优化。

（三）管理工作在本质上是一个动态演进的过程

旅游景区管理工作由一系列紧密相连、持续推进的活动组成。这些活动既包括传统的计划、组织、领导和控制等基本管理职能，也涉及战略制定、执行监督、团队激励和绩效评估等多个层面。有效的管理活动需要在明确目标指引下，通过系统化思考与周密策划，确保各项工作有序推进，从而实现组织战略目标。

（四）管理工作的实施离不开特定的环境条件

有效的管理策略必须充分考虑景区所处的宏观与微观环境，包括自然环境、社会文化、经济条件、政策法规等多个维度。景区外部环境变动，如国家政策调整、社会趋势变化、区域经济发展、市场波动等，都可能对景区运营产生影响。同时，景区内部环境因素，如管理体制、投资主体、资源类型、经济实力、管理团队专业能力、设施设备现代化水平、员工服务质量、地理位置、品牌市场影响力等，也是影响管理效果的重要因素。

在当前信息化、智能化快速发展背景下，旅游景区管理的综合性和复杂性日益提升。这要求管理者既要掌握传统管理知识与技能，也要熟悉现代信息技术，提高智慧管理能力。通过运用大数据、云计算、物联网等先进技术，管理者可更高效地收集和分析信息，做出科学决策，优化资源配置，提升服务水平，增强游客体验，从而在激烈的市场竞争中保持优势，实现可持续发展。