某高职院校旅游管理专业二年级学生小王和同学利用暑假到当地的五星级酒店进行参观调研，为即将到来的顶岗实习做心理准备和技能实践。酒店餐饮部领班带领他们依次参观了大堂 酒吧、中餐厅、西餐厅、宴会厅、特式餐厅等场所，对高星级酒店的餐饮环境和服务设施有了 初步的认识和了解。

 【任务要求】

(1)能说出餐厅的概念。

(2)能描述并区分酒店常见的餐厅类型及餐饮服务项目。

(3)能识别餐饮部常见的组织形态图。

(4)能描述餐饮部的主要岗位及各岗位的主要职责。

【任务实施】

一、餐厅简介

餐厅，英文单词是restaurant, 即在一定的场所，公开地对一般大众提供菜肴、酒水及 相关服务来满足客人饮食需求的场所。

餐厅具体的概念如下。

(1)具备一定的场所，即具有一定接待能力的餐饮空间和设施。

(2)能够为客人提供菜肴、饮料和服务。菜肴、饮料是基础，而餐饮服务是保证。

(3)以营利为目的。餐厅是酒店获得盈利的部门之一。餐饮从业者应致力于开源节流， 以获得最佳的经济效益。

 

二、酒店常见的餐饮类型及服务项目

(一)中餐厅 (chinese restaurant)

我国的酒店大多设一个或多个中餐厅以提供中式菜肴，中餐厅主要经营川菜、粤菜、鲁 菜、淮扬菜等，装饰主题突出中式风格，使用中式家具，演奏中国民乐，服务人员穿中国民 族服装，让客人在用餐过程中体会真正的中国文化。 一般中餐厅提供午、晚两餐服务。

(二)咖啡厅 (coffee house)

为了方便客人用餐、会客和非用餐时间段的餐饮消费，三星级以上的酒店会在一楼大堂 附近提供简单西餐、当地风味快餐或自助餐服务的咖啡厅。三星至白金五星酒店的营业时间 为18小时至24小时不等。咖啡厅的装饰主题以西式风格为主，并采用西式服务。

(三)西餐厅 (western restaurant)

为了体现酒店档次、餐饮实力和满足部分消费者的需求，四星、五星级酒店一般设有提 供法式或意大利式菜肴的西餐厅。法式餐厅又称为“扒房” (grill  room),布置豪华，环境 优雅舒适，富有浪漫情调，背景音乐以钢琴、小提琴、萨克斯、竖琴等西洋乐器现场演奏为 主，餐桌用蜡烛或小台灯照明。

(四)大型多功能厅 (large    multi-function    hall)

大型多功能厅是餐饮部面积最大的活动场所，设备设施齐全。其既可作为大型餐宴、酒 宴、茶会的场所，又可作为大型国际会议、大型展销会、节日活动的场所。

( 五 ) 小 宴 会 厅 (small    banquet    hall)

小宴会厅通常又称为包间， 一般可以满足1～3桌小型中餐、西餐宴会或其他餐饮活动的 需求，不受外界打扰，很受客人欢迎。每个小宴会厅都有自己的名称，装饰风格可以根据厅 名各异。

(六)特式餐厅 (special      restaurant)

特式餐厅是高星级酒店为了让客人就餐时有较大的选择余地，满足客人追求个性化生 活、品味异域文化和满足好奇心等的需求，开设的主题鲜明、各具特色的餐厅。例如，啤酒 坊餐厅、日本料理餐厅、韩国烧烤餐厅、海鲜餐厅、野味餐厅、泰国餐厅、夜总会餐厅和文 化主题餐厅等。

( 七 ) 酒 吧 (bar)

酒吧是公众休息、聚会、品味酒水的场所。 一般配备种类齐全和数量充足的酒水、各种 用途不同的载杯和供应酒品必需的设备及调酒工具。酒店内常见的酒吧类型有以下几种。

1.主酒吧 (open bar  or  main  bar)

主酒吧也叫英式酒吧或鸡尾酒吧，特点是客人直接面对调酒师坐在吧台前，当面欣赏调 酒师的操作，调酒师从准备材料到酒水的调制和服务全过程都在客人的目视下完成。

2.酒廊 (lounge)

酒廊通常带有咖啡厅的形式特征，格调及其装饰布局也与咖啡厅类似，但酒廊只供应饮 料和小吃，不供应主食，吧台前面设有座位，但客人一般不喜欢坐上去。这种酒吧一般有两 种形式：一是大堂酒吧 (lobby   bar),设在酒店的大堂内，主要为大堂的客人提供服务；二 是音乐厅酒吧 (concert hall bar),其中也包括歌舞厅和卡拉OK 厅。酒店里大多数是综合音 乐厅，里面有乐队演奏，设有舞池供客人跳舞。

3.服务酒吧 (service bar)

服务酒吧是高级餐厅的夜间营业场所，其服务做得最好。中西餐厅及各种娱乐设施中都 设有服务酒吧，根据餐厅性质的主题选择相应的酒水供应。

4.宴会酒吧 (banquet   bar)

宴会酒吧是根据宴会形式和人数而设置的酒吧，通常按鸡尾酒会、贵宾厅房、婚宴等不 同形式去做相应的设计，但只是临时性的。

5.外卖酒吧 (catering bar)

外卖酒吧是宴会酒吧中的一种特殊形式，是在有外卖时临时设立的。例如，有的公司举 办开业酒会，场地设在公司内，这时酒吧的服务人员需将酒水和各种器具准备好，并带到公 司指定的场地内设置酒吧，提供酒水服务。

6.其他类型

其他类型如游泳池酒吧、茶座、花园酒吧、客房小酒吧等。

(八)客房送餐 (room   service)

客房送餐是星级酒店为了方便客人、增加酒店收入、减轻餐厅压力而提供的服务项目。

(九)外卖服务 (outside      catering)

外卖服务是指酒店根据客人的要求派员工到酒店外客人的驻地或指定的地点提供餐饮服 务，包括成品提供、现场生产、用餐服务等内容。

 

三 、餐饮部组织机构

( 一)餐饮部组织机构的设置原则

餐饮部作为酒店的一个重要部门，其机构设置和人员配备应根据需要，因事设岗，因人 置岗，力求精简；各级机构职责分明，应遵循以下4个原则。

1.精简

精简就是在设置组织机构时，尽量减少层次，讲求实效，避免机构臃肿，人浮于事。

2.统一

统一就是组织机构的设置要符合统一领导的原则。整个组织机构必须是一个统一的整 体，要统一划分各个部门的职权范围。统一制定主要的规章制度。

3.自主

自主就是各部门、各环节能够自主地履行职能。机构的设置必须为各部门、各环节自主 地履行职能提供条件，以发挥他们的主观能动性。

4.效率

效率是机构设置的最高原则。精简、统一、自主都是为了效率。效率是衡量精简、统 一、自主程度的标准之一。

(二)餐饮部的组织形态

由于酒店规模大小不一、经营思路不同等因素，餐饮部组织机构的形态也不尽相同。大 中型酒店餐饮部常见的组织形态见图1-1。

四 、餐饮部各岗位职责

餐饮部每个工作人员都应熟悉本部门各岗位的职责，了解各岗位工作人员的主要工作内 容、组织关系和工作目的。

( 一 )餐厅领班

(1)接受餐厅经理指派的工作，全权负责本区域的服务工作。

(2)协助餐厅经理拟定餐厅的服务标准、工作程序。

(3)负责本班组员工的考勤。

(4)根据客情，安排好员工的工作班次，并视工作情况及时进行人员调整。

(5)监督每一位服务员并以身作则，大力向客人介绍推销菜品。

(6)指导和监督服务员按要求与规范工作。

(7)受理客人订单、结账。

(8)带领服务员做好班前准备工作与班后收尾工作。

(9)处理客人投诉及突发事件。

(10)定期检查餐厅设施是否完好，及时向有关部门汇报餐厅设施设备的损坏情况，向 餐厅经理报告维修情况。

(11)保证菜品准时、无误。

(12)营业结束后，带领服务员做好餐厅卫生，关好电灯及电力设备开关，锁好门窗、

货柜 。

(13)配合餐厅经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技能。

(14)与厨房员工及管事部员工保持良好关系。

(15)当直属餐厅经理不在时，代行其职。

(16)核查账单，保证在客人签字、付账前完全正确。

(17)负责重要客人的引座及送客致谢。

(18)完成餐厅经理临时交办的事项。

(二)迎宾员

(1)在餐厅入口处礼貌地问候客人，引领客人到适当的餐桌，协助拉椅让座。

(2)递上菜单，并通知区域值台员提供服务。

(3)熟悉餐厅内所有餐桌的位置及容量，确保进行相应的引领工作。

(4)将客人平均分配到不同的服务区域，以平衡各值台服务员的工作量，同时保证服务 质量。

(5)在营业高峰期妥善安排候餐客人。如果客人愿意等候，则请客人在门口休息区域就 座，并告知大致的等候时间；如果是住店客人，可以请客人回房间等候，待餐厅有空位时再 通知客人；还可以介绍客人到酒店的其他餐厅就餐。

(6)记录就餐客人的人数及其所有意见或投诉，并及时向上级汇报。

(7)接受或婉拒客人的预订。

(8)协助客人存放衣帽、雨具等物品。

(9)积极参加各项培训，不断提高自己的综合素质和业务能力。

(三)餐厅服务员

(1)负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的清洁卫生。

(2)到仓库领货，负责餐厅各种布件的点数、送洗和记录工作。

(3)负责补充工作台，并在开餐过程中保持其整洁。

(4)按餐厅的要求摆台，并做好开餐前的一切准备工作。

(5)熟悉餐厅供应的所有菜点、酒水，并做好推销工作。

(6)接受客人点菜，并保证客人及时、准确无误地得到菜品。

(7)按餐厅的标准为客人提供尽善尽美的服务。

(8)做好结账收款工作。

(9)在开餐过程中关注客人的需求，在客人有需要时能迅速做出反应。

(10)负责客人就餐完毕后的翻台或为下一餐摆台，做好餐厅的营业结束工作。

(11)积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。

(12)按照服务程序、标准，指导见习生的日常工作。

(四)传菜员

(1)在开餐前负责准备好调料、配料和传菜夹、画单笔等，主动配合厨师做好出菜前的 所有准备工作。

(2)负责小毛巾的洗涤、消毒工作或去洗衣房领取干净的小毛巾。

(3)负责传菜间和规定地段的清洁卫生工作。

(4)负责将点菜单上的所有菜点按上菜次序准确无误地传送到点菜客人的值台员处。

(5)协助值台员将脏餐具搬回洗碗间，并分类摆放。

(6)妥善保管点菜单，以备查核。

(7)积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。

【任务训练营】

学生以小组为单位调查当地一家高星级酒店餐饮部，对中餐厅、西餐厅、大型多功能 厅、大堂酒吧等场所进行餐饮装修风格、工作时段、提供餐种、服务类型的参观和调查。

【任务评估】

综合评价包括小组之间的互评和教师对各小组工作的系统评价。综合评价见表1-1。

【任务拓展】

调查当地的一家五星级酒店和一家社会餐饮企业，分别了解他们的组织机构及岗位设 置，并比较其差异。