【任务描述】

戴眼镜的客人到餐厅吃饭时，若眼镜片遇到热气腾腾的饭菜就会蒙上一层雾气，影响视 线，带来用餐的不便。而有一家酒店却留意到了客人用餐时的这个细节，凡是戴眼镜进店吃饭 的客人，服务员都会及时将一块擦眼镜用的绒布递上，供客人擦拭眼镜用。

【任务要求】

(1)能区分餐饮的有形产品与无形产品。

(2)能举例描述餐饮有形产品与无形产品的特点。

(3)能描述餐饮部在酒店中的地位和作用。

(4)能随时关注社会餐饮业的发展，并及时追踪餐饮业发展信息。

 【任务实施】

现代餐饮产品的价值主要表现在两个方面： 一是通过餐饮产品的外形、质量、装饰、声 誉及其本身的食用价值来赢得顾客，为顾客提供有形产品，如餐厅设施设备与装潢环境、所 生产的菜肴、所提供的酒水等；二是通过餐饮服务人员热情、周到的服务为客人创造一种精 神上的满足感，服务即无形产品。

一、餐饮有形产品的特点

( 一 ) 餐 饮 产 品 的 生 产 特 点

1.产品种类多，生产批量小

只有在客人进入餐厅点菜后，餐饮企业才能组织菜肴的生产与销售，这与其他工业产品 大批量、统一规格的生产是明显不同的。所以一定要根据菜单购买原材料，并且要结合菜点 的销售情况、成本和利润情况，否则会给餐饮的质量控制和成本控制带来很大的难度。

2.产品生产时间短，属于一次性消费

餐饮产品的生产、销售几乎与客人的消费同时进行。客人从点菜到消费的时间相当短 暂，因此对餐厅厨师和服务人员的要求较高，即要求在较短时间内为客人提供满意的产品与 服务。

3.产品生产量难以预测

菜点的生产是先有客人订货而后进行生产，然而客人经常会受到天气、季节、交通、节假日等因素的影响而决定是否到餐厅用餐，这就使菜点的生产量难以预计，导致餐饮产品的生产 量随机性很强，产品生产量难以预测，从而给厨房的备料、人员安排和管理等带来一定的困难。

4.原料及产品不易保存

大部分餐饮产品是用鲜活的原料制作的，具有很强的实践性和季节性，若处理不当，极 易腐烂变质。

5.产品差异化明显

餐饮产品的差异化是指不同餐厅提供的菜品及服务的种类和质量存在差异，这就要求餐 厅加强质量意识，同时适时引进和推出新的菜品。

6.产品生产过程管理难度大

餐饮产品的生产从原料的采购、验收、储存、加工、烹制，餐厅服务到收款，整个生产 过程的业务环节较多，任何一个环节出现差错都会影响餐饮产品的质量及酒店的效益。

(二)餐饮产品的销售特点

1.餐饮产品销售量受就餐时间的限制

人们的就餐时间有一定的规律。就餐时间一到，餐厅就“高朋满座”,而就餐时间一 过，餐厅则“门可罗雀”。

2.餐饮产品销售量受经营空间的限制

餐饮企业接待的客人数量受营业面积大小、餐位数多少的限制。

3.餐饮销售量受就餐环境的影响

就餐环境影响消费者的选择。餐厅力求营造良好的餐厅氛围吸引目标市场，如向客人提 供清洁卫生、优雅舒适、特色鲜明的就餐环境。

4.餐饮企业固定成本及变动费用较高

餐饮企业在经营中除了有较高的食品原材料成本外，所必需的其他成本也较高，如餐厨 设备及用品投资、人力资源费用、能源费用支出等。

5.餐饮企业的资金周转较快

餐饮企业的毛利率较高，且相当一部分的餐饮收入以收取现金为主，而大部分餐饮原料 为当天采购、当天销售。因此，餐饮企业的资金周转较快。

二、餐饮无形产品的特点

(一)餐饮服务的概念及内容

餐饮服务，是指客人在餐厅就餐过程中，餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜 肴饮品的同时提供方便就餐的一切帮助。餐饮服务的过程要使客人感受到舒适和受尊重。餐 饮服务包含了直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是指餐厅、酒吧等餐饮 营业点面对面为客人提供的服务；后台服务则是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为 餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续与完善。

餐饮服务的内容包括以下方面。

(1)辅助性设施设备。例如，桌椅、餐具、服务用具等。

(2)使餐饮服务易于实现的产品。例如，菜肴、酒水等。

(3)显性的服务。即消费者感受到的各种利益。

(4)隐形的服务。即消费者的心理感受或附属于服务的特质。

(二)餐饮服务的特点

1.无形性

餐饮服务包括凝结在食品和酒水上的厨师技艺、餐厅环境、餐前与餐后的服务工作等， 其重要特征之一是具有无形性。众所周知，任何一种服务都不可能被量化，餐饮服务也不例 外，它只能在就餐客人购买并享用餐饮产品后凭生理和心理满足程度来评价其质量的优劣。 餐饮服务的无形性给餐饮经营带来了困难。所以，服务员必须接受专业化与灵活性的服务训 练，有效地应对不同类型的客人，向他们提供有针对性的个性化服务，尽可能满足他们不同 的消费需求。

2.一次性

餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当场使用，过时则不能再使用。所以，任何一次餐 饮服务的生命周期都是短暂而有限的。当客人用餐时间一过，服务对象就发生了变化，而该 服务也就结束了。这就意味着如果不能利用客人来餐厅消费的时机为客人提供令其满意的服 务，那么餐厅失去的就是无法弥补的收入。因此，要注意接待好每一位客人，给他们留下良 好的印象，从而促使客人再次光顾，巩固原有的客源市场，不断开拓新的客源市场。

3.同步性

同步性又称直接性，指的是餐饮产品的生产、销售、消费几乎是同步进行的。餐饮产品 的生产过程是客人的消费过程，即现生产、现销售。同步性决定了服务人员要在短时间内取 得客人的满意，以优质服务促进餐饮产品的销售。

4.差异性

一方面，餐饮服务是由餐饮部门工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由 于年龄、性别、性格、所受教育程度及其职业培训程度等方面的不同，他们为客人提供的服 务也不尽相同；另一方面，同一服务员在不同的场合，不同的情绪，不同的时间，其服务方 式、服务态度等也会有一定的差异。在餐饮管理中，要制定服务标准，并加强对服务员的培 训和对服务过程的控制，使餐厅的服务质量趋于稳定。

三、餐饮服务人员的素质要求

随着餐饮业竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，客人对餐饮服务质量的要求越来越高，而餐饮服务质量的提高和先进餐饮文化的传播则有赖于高素质的员工。对餐饮服 务人员的素质要求可概括为高尚的思想素质、优质的服务态度、广博的服务知识、全面的业 务能力、良好的职业习惯、强壮的身体素质等。

( 一 )思想素质要求

良好的思想素质是树立正确的人生观、价值观和做好服务工作的基础。

1.政治思想素质

餐饮服务人员在服务工作中应严格遵守外事纪律，讲原则，讲团结，识大体，顾大局， 不卑不亢，不做有损国格、人格的事。

2.专业思想素质

餐饮服务人员必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务知识对提高服务质量的重 要作用，热爱本职工作，养成良好的行为习惯。

(二)服务态度要求

服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中表现出来的主观意向和心理状态，其好坏 直接影响客人的心理感受。其具体要求有以下几点。

1.热情

餐饮服务人员在服务工作中应热爱本职工作，尊重自己的服务对象，做到面带微笑、端 庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

2.主动

餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，做到眼勤、口勤、手 勤、心勤，在客人开口之前做好服务工作。

3.耐心

餐饮服务人员在为各种不同类型的客人服务时，应有耐心，不急躁、不厌烦，态度 和蔼。

4.周到

餐饮服务人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。

(三)服务知识要求

餐饮服务人员应具有较宽的知识面，在工作中要运用好如下知识。

1.基础知识

基础知识主要包括员工守则、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、酒店安全与卫生、服务 心理学、外语知识等。

2.专业知识

专业知识主要包括岗位职责、工作程序、管理制度、运转表单、酒店的服务项目及营业 时间、食品营养卫生、烹饪知识、设备设施的使用与保养、服务沟通技巧等。

3.相关知识

除基础知识和专业知识外，餐饮服务人员还应熟悉宗教知识、哲学、美学、文学、艺 术、法律、医学和各国的历史地理、习俗礼仪、民俗知识，以及本地及周边地区的旅游景点 及交通等。

(四)业务能力要求

餐饮服务人员在工作中应具备的能力主要有以下几项。

1.语言能力

《旅游饭店星级的划分与评定》对酒店服务人员的语言要求为： “语言文明、简明、清 晰，符合礼仪规范；对客人提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决， 不推诿和应付。”此外，服务人员还应具有一定的外语水平。

2.技术能力

技术能力是指餐饮服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率， 保证餐饮服务的规格、标准，还能给客人带来愉悦的感受。

3.观察能力

餐饮服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注客人的需求并给予及时 满足。

4.销售能力

餐饮服务人员应根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活销售产品，充分介绍产品，尽量 提升客人的消费，从而提高餐饮部的经济效益。

5.记忆能力

餐饮服务人员通过观察了解客人的需求，除了应及时给予客人满足之外，还应加以记 忆，当客人下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，提升客人的满意程度。

6.自律能力

自律能力是指餐饮服务人员在工作中的自我控制能力。服务人员应遵守酒店员工守则等 管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么,不能够做什么。

7.应变能力

餐饮服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应对，妥善处理，充分体现酒 店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足客人的需求。

8.服从与协作能力

餐饮服务人员应具有服从上司命令的组织纪律观念，对直接上司的指令应服从并切实执 行。服务人员还必须对客人提出的要求给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德 观念和社会主义精神文明的合理需求。餐饮服务工作还需要有团队协作精神，服务人员应与 其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽量满足客人需求。

(五)职业习惯要求

餐饮从业人员应将行业的要求作为习惯来培养。主要表现在礼貌、守时、吃苦耐劳、培 养职业服务、注重个人仪容仪表等习惯。餐饮服务人员仪容仪表要求见表1-2。

(六)身体素质要求

良好的身体素质是做好酒店服务工作的基本保证。

四、餐饮部在酒店中的地位和作用

旅游酒店的餐厅不仅能使客人得到必要的营养补充，还能使客人从中受到艺术感染，从而得到精神上的享受和满足。餐饮部在酒店中的地位和作用如下。

(1)餐饮部是高星级酒店的重要组成部分。

(2)餐饮服务直接影响酒店声誉。

(3)餐饮部为酒店创造可观的经济效益。

(4)餐饮部的工种多，用工量大

五 、餐饮行业数字化发展趋势

中国餐饮行业伴随着经济发展，不但成为人民生活水平和消费能力提升的见证，而且逐步成为扩大内需、惠及民生的支柱产业。餐饮行业除了多元化发展，数字化 转型也在继续加强。通过对数字化技术的应用，提升餐饮企业竞争力。

( 一 )  “餐饮+互联网新零售”迅猛发展

近年来，国家数字技术的持续发展推进了餐饮产业升级的主要方向—— 服务上云，即餐饮服务云端化。这就要求餐饮企业逐步开发并使用数据平台。餐饮企业通过各种平台拓展新客户，在网页端、公众号推文及自媒体广告宣传投放中嵌 入企业微信二维码，引导顾客添加企业微信。

将线下门店的服务信息、优质商品通过数字平台链接到线上，实现线下到线上全场景数 字化经营。线上经营可以促进线下门店交易。数字化链接让线下服务体验反哺线上经营。与 达人合作，在数字平台上借助大量达人的创作能力凸显商品和服务的优势。

(二)数字化发展促进中央厨房和预制菜行业迅速发展

中央厨房和预制菜的商业模式，已经进入到智能化、数字化的模式。

我国《中央厨房许可审查规范》指出，中央厨房是指“由餐饮连锁企业建立的，具有独 立场所及设施设备，集中完成食品成品或半成品加工制作，并直接配送给餐饮效劳单位的单 位”。数字化的发展使中央厨房不但能够实现传统厨房的功能，还能在集中采购、标准化生 产、检验、统一包装、信息化处理和物流配送等方面突出优势，发挥规模效益，缓解餐饮业 的原料、租金、人工压力。

现代消费者对预制菜有了很大需求，而数字化加速了预制菜的发展。预制菜可以将许多 处于餐厅后厨的中游加工环节前置到上游的食品工业生产环节，能够有效实现菜品生产加工 的标准化、规模化，从而降低备菜环节的人力和时间损耗，减少厨房面积，加快上菜速度和 翻台/出单率，提升经营效率。

(三)数字化发展促进消费者“健康饮食”

消费者对于“健康饮食”的注意力不断提升。无论是年轻人消费群体还是老年人消费群 体，对于所有消费者来说营养健康已经成为选择餐饮企业的考量方式。在今后的很长一段时 间内，有益健康和产品质量将成为消费者首要的消费考量因素。

一些餐饮企业广泛运用了智慧托盘。智慧托盘不仅可以计算出取菜菜品重量，实现智能 称重计量，还能显示菜品的营养成分和个性化推荐提醒，引导就餐者适量取餐，科学用餐。 这样，就餐者就能更容易地把食物与自身需求结合起来进行食物选择。

【任务训练营】

要求男生、女生分别按照要求对微笑、站姿、走姿、坐姿、蹲姿等仪容仪表开展实训， 对照餐饮部对员工仪容仪表的要求，对自己的不足进行修正。

【任务评估】

综合评价包括小组之间的互评和教师对各小组工作的系统评价。综合评价见表1-3。

【任务拓展】

以小组为单位，在网上收集餐饮部员工对客服务的案例，并进行情景模拟。