【教学目标】

(1)能力目标：能够掌握民宿提供的主要服务。

(2)知识目标：理解并掌握民宿服务的特点。

(3)素养目标：培养树立正确的民宿服务观。

【引导案例】

案例一：隐居山野的浪漫，恰似归园田居

案例二：让你的民宿活得更好

【问题导入】

结合案例材料和所学知识，谈谈民宿服务的内容。

民宿服务的主要功能型服务与酒店服务基本一致，包括前厅服务、客房服务、 餐饮服务等，不同之处在于民宿服务更关注游客的心理活动，更能从情感、社交  方面关注到游客的服务需求，做好精细化服务与个性化服务。

( 一 )移情性

民宿服务的移情性是指民宿能够真诚地关心客人，像对待亲人一样关心客人，自 然地传递真挚的感情，设身处地为客人着想，并给予客人特殊的关注，了解他们的实 际需要。民宿的灵魂是人情与质朴，把客人当成自己的家人、亲人，用心、用情关照 客人，提供优质服务，让客人感到民宿如家里一般，抑或比家更舒适、更方便、更富有人情味。

(二)个性化

民宿服务的个性化是指民宿能够根据客人的个性化需求提供特殊服务。服务就是做他 人需要的事情，以客人为中心，使客人能时刻感受到优越感和被尊重。客人的感受就是民 宿服务的方向。因此，只有倾听客人意见，采纳客人建议，民宿经营者才能找到正确的方 向，打开正确的服务方式，取得客人的信赖。比如，了解客人的忌讳、满足客人的喜好、 为游客过生日等，往往能带给游客惊喜。此外，帮助游客解决困难，也是民宿服务的日 常。比如，游客遇到困难或认为某件事民宿不可能做到时，但民宿方却帮助了游客或做到 了某件事，这样既体现了民宿服务的个性化，又抓住了让客人感动的机会。

(三)多元化

民宿服务的多元化是指民宿提供的“民宿+”服务。民宿，尤其是乡村民宿，在尊重 生态、保持原汁原味的乡土风情的基础上，积极推动“民宿+”多元服务，将农事体验、 研学教育、景观农业、节庆活动、亲子互动、民俗文化、体育活动及人文艺术等融入乡村 民宿服务，并提供“后备箱礼品” “伴手礼”等旅游产品，增加农产品附加值，给游客带 来多层次参与感和体验感。

问题2:民宿提供的主要服务有哪些?

回答2：民宿提供的主要服务有民宿管家服务、民宿前台服务、民宿客房服务、民宿 餐饮服务和民宿特色活动服务。

( 一 )民宿管家服务

1. 民宿管家服务的内涵

民宿兴起后，借鉴引用了酒店管家服务，在民宿中专设“民宿管家”一职，负责民宿的全面运营与管理工作。作为客户全程接触的第一人，民宿管家的角色至关重 要。从咨询预订、入住直到离店的全过程，客人的任何问题都可以通过民宿管家协调解决。

民宿管家是拥有民宿行业专业知识与服务技能，为客人提供服务，并具备运营与管 理能力的专职人员。民宿管家与传统的酒店管家不同，他既是民宿的运营者，负责民宿的 日常运营工作；又是民宿服务的提供者，为客人提供超出预期的民宿产品，主要通过抵店 前、在店期间和离店后的每个环节，为客人提供细致周到且个性化的全过程跟进式服务。 因此，民宿管家应具备较高的专业技能和综合素质，满足宾客日常住店中的各种生活需 要，针对不同客人的不同喜好需要做好客史档案的收集与管理(见图1-7、图1-8)。

2. 民宿管家的工作角色

民宿管家的基本工作角色主要包括预订员、前台接待、客账管理、客房服务员、餐饮服务员等。例如，民宿管家通过图片、房型表等 帮助客人更加直观地认识民宿的实际情况，第一 时间确认订单，并联系客人获取基本信息；负责 迎候客人，办理入住、退房等相关手续，帮忙运 送行李及带领客人进入房间；负责民宿的财务事 务，设置和登记总账、各种明细分类账，对民宿 的全部经营活动、财产物资如实进行全面记录和 监管。对于小规模的民宿，在未另设客房保洁员 的情况下，民宿管家还充当客房服务员的角色， 对客房进行打扫、清洁、检查、保养，及时补充 客房物品，检查客人遗留物，确保工作区域的安 全。不仅如此，民宿管家有时还充当餐饮服务员 的角色，为客人准备特色餐食或茶点。

除此之外，民宿管家还要担当导游、司机、 活动策划者等角色，将客人从交通运输点接至民 宿中，向客人介绍当地的风土人情、周边环境及景 点；策划具有当地特色的民宿活动，带给客人别样 的游玩体验，如蔬果采摘、滑草活动、钓鱼活动等。

(二)民宿前台服务

民宿前台在民宿服务过程中占据重要的位 置，是民宿主人和服务人员提供服务的重要场所。民宿前台负责联络和协调所有的对客服务。对客人来说，前台在一定程度上就代表了 民宿。所以，民宿前台是民宿业务对外的窗口，也是整个民宿业务的中心。它能够反映民 宿的整体服务质量，给客人留下第一印象和最后印象。

民宿前台的所有功能、活动及组成部分都是为了支持、促进对客销售和对客服务。前 台服务几乎涉及民宿提供的每一项对客服务内容。客人住店期间前台对客服务全过程，一 般分成4个阶段，分别是抵店前、抵店、住店和离店。服务内容主要包括销售客房(预订 客房、接待客人、排房与房价调整)、提供综合服务(行李服务、问询服务、电话服务以 及民宿特色服务等)、提供信息服务(民宿信息、出游信息等)、协调对客服务(与其他工作人员协调)、控制客房状况、管理客账及建立客人档案等。

(三)民宿客房服务

民宿的核心功能是为客人提供住宿空间，客房是民宿必不可少的部分。民宿为满足游客住宿需求所提供的客房服务，主要包括客房清扫服务、小酒吧服务、送水服务、送餐服务、开夜床服务以及主题布置服务等。客房服务在民宿经营中具有重要 意义，是民宿的主要创收来源，也是衡量民宿服务质量水平的主要标志。

(四)民宿餐饮服务

民宿提供的餐饮服务主要包括早餐、茶点、订餐(午、晚餐)或者个性化餐饮增值服 务。多数民宿客人以民宿为据点，在周边进行全天的旅游活动，在民宿的主要停留时间为夜 间歇息及早餐享用时段。相较于酒店的餐饮部，民宿则将餐饭重心几乎都倾注在早餐上。餐 饮服务相较于客房服务，更直观、动态地展现了民宿经营者的服务理念，即参与感与互动感 更强。除早餐外，一般民宿还提供茶点服务，包括前台等候区的糖果、饮品，餐饮区的下午 茶，客房内的睡前小点等。客人可根据自身的喜好选择西式的下午茶或中式的功夫茶，搭配 手工小点心等，既能独自消遣，又可同他人分享乐趣。部分民宿提供午餐及晚餐服务，但必 须提前预订以便于采购食材。有的民宿提供炊具、冰箱等厨房设施设备，由客人自行烹调。 随着现代人对健康的追求，在饮食方面愈来愈关注食材的新鲜程度及烹饪方法，因此部分民 宿会提供营养早餐、减肥餐、老年餐等个性化餐饮服务(见图1-9、图1-10)。

(五)民宿特色活动服务

民宿根据其主题定位，依托当地自然和文化资源，为旅游者设计并提供独特的文化娱 乐、休闲观光活动，丰富客人的住宿参与感与体验感。民宿活动设计要凸显特色，围绕民 宿周边资源条件、客人群体需求进行策划和设计，要求活动在保证客人安全的基础上具有 趣味性、娱乐性、参与性和知识性。常见的民宿特色活动类型主要有以下几种。

1. 民宿+生态休闲活动

这种活动常常依托民宿周边独特的自然环境展开，让客人能够置 身于当地独特的生态空间中，实现人与环境交流的休闲放松。例如， 湖州莫干山滥园精品民宿策划的观赏萤火虫活动(见图1-11),冬季 雪乡民宿利用当地雪景设计的一系列赏雪活动(见图1-12)。

2. 民宿+运动休闲活动

有些民宿在设计活动时常常将运动休闲活动植入民宿主题，让客人在住宿期间能够参 与到运动休闲活动中，享受身体的放松和精神的愉悦。例如，为加强民宿客人的住宿参与 感，民宿会定期组织一系列的休闲运动竞赛(如拔河比赛、皮划艇竞赛等),让客人参与 其中(见图1-13、图1-14)。

3. 民宿+风俗文化体验

作为重要旅游吸引物的地方风俗文化，也逐渐成为民宿住宿吸引物，尤其是在我国少 数民族地区，客人在住宿期间，民宿方会邀请或带领客人参与地方风俗节庆活动、体验地 方特色手工艺品和小吃的制作，通过一系列参与性较高的风俗文化活动，让客人产生沉浸式体验，留下美好的旅游记忆。例如，在苗寨民宿推出体验蜡染的活动

4. 民宿+创意农业活动

创意农业活动是乡村民宿的特色活动。乡村民宿依托当地农事生产活动，设计一系列 活动让客人能够参与到乡村农产品种植和加工过程中。例如，乡村民宿推出的体验蔬菜种 植活动(见图1-17)、稻田农事活动(见图1-18)。

5. 民宿+主题活动

一些民宿会结合民宿主人兴趣爱好、客人住宿需求设计主题活动。例如，根据客 人团建需求设计团建活动方案(见图1-19),结合民宿主人摄影爱好推出摄影展活动 (见图1-20)。