一、我国酒店业发展现状

我国酒店业在快速发展的同时也面临着市场竞争加剧、  消费者需求升级等多重挑战。未来,  酒店业需要通过不断创新经营模式、  提高服务质量、  加强品牌建设、  推动智能化和绿色化发展等来应对市场变化和消费需求变化。  我国酒店业现阶段的发展表现出以下7个特点。

(一)  供给相对过剩,  竞争激烈

我国酒店如雨后春笋般不断涌现,  开始出现供大于求的情况,  从而导致酒店企业之间过度竞争。 供给相对过剩遏制了新的投资,  迫使酒店产业的规模扩张速度有所下降。  如何控制酒店总量、  提高酒店质量是酒店业亟待解决的问题。

(二)  投资重心西移,  分布结构优化

我国中西部地区具有丰富的旅游资源,  但开发、  投资力度相比东南沿海地区显得匮乏。 近年来,  国家先后出台了一系列开发中西部的措施,  一部分酒店投资从东部、  南部地区转向中西部地区。  随着中西部经济的进一步发展和旅游资源的进一步开发,  中西部的酒店业将进一步发展,  成为中国酒店业新的、  最有希望的增长区域。  从总体来看,  沿海发达地区各个城市的旅游酒店的总量和档次都达到了很高的水平,  中部地区发展迅速,  有望在近几年内达到一个较高的水平,  瓶颈主要是西部地区。

(三)  努力发展具有国际水准的经济型酒店将成为新的趋势

在高档酒店领域,  外资酒店将继续保持优势,  内资酒店大多集中在中低档领域。在中低档酒店领域,  外资酒店涉及较少。  随着有薪假期的实施、  交通条件的改善、民众收入水平的提高,  中国旅游业迅速发展,  国内旅客已经成为酒店不可忽视的客源。 据中国旅游研究院预测,   2024年全年国内旅游人数将达60.25亿人次,  出入境旅游人数将超过2.64亿人次。  装修朴素、  干净卫生、  设施便利、  价位适中的经济型酒店将成为国内旅客看重的酒店类型。  在质量上和服务上,  高档酒店基本满足需求,而中低档酒店数量虽然很多,  但与国际标准相差很远。  这种态势和 国际、 国内的经济型客源的增长趋势不相吻合。   因此,  具有国际水准的经济型酒店将成为未来竞争和建设的重点。

(四)  在线旅行社摊薄酒店利润, 非标准住宿抢占酒店市场

在线旅行社  (online travel agency, OTA)   ,  如携程旅行网、去哪)儿网等,  是旅游电子商务行业的专业词语。  OTA将原来传统的旅行社销售模式放到网络平台上,  更广泛地传递了线路信息,  互动式的交流也更方便客人咨询和订购。  在打通酒店与顾客渠道的同时, OTA使酒店业的利润向在线旅游企业输送。  非标准住宿有别于传统酒店,  通常由个人业主、 房源承租者或商业机构为商务出行、  旅游度假及其他居住需求的消费者提供床、  卫浴等设施和服务,  包括客栈、  民宿、 公寓、 度假别墅、  小木屋、 帐篷、 房车、 集装箱等。  非标准住宿的产品数量较少,  但更具个性化。

(五)  酒店行业的发展水平与人力资源开发程度的相关性越来越强

中国酒店行业刚开始形成时,  因酒店比较少,  在需求增长的情况下,  竞争的重心是酒店数量。 中国酒店行业初期的发展水平与酒店的数量规模有关。  在数量规模增大、  设施档次提高、 竞争激烈的情况下,  酒店行业的数量竞争转向质量竞争,  其发展水平与人力资源的开发水平密切相关。  质量竞争主要是服务竞争,  而服务竞争的核心是人员素质的竞争。从业人员的敬业精神、  技术水平、  职业心理素质,  以及高级管理人才和技术人才的组合效应等,  都会影响酒店业的竞争力。  影响我国酒店业竞争力的关键因素不是技术问题,  而是人员素质问题。

(六)  中国酒店集团稳步发展

中国饭店协会发布的  《2022中国酒店集团及品牌发展报告》指出,   中国千店规模以上的酒店集团突破8家。  近5年来,  我国锦江国际集团、  华住酒店集团、  首旅如家酒店集团等诸多酒店集团均保持着较高水平的门店数量增长率。  这在一定程度上体现出我国酒店行业正在逐步走向大规模、  高质量的发展时代。

(七)  智慧旅游时代互联网与大数据技术广泛应用

体验经济对服务行业,  特别是酒店业提出了更高的要求,  所有基于信息不对称的服务产品和服务过程都必将被互联网和大数据彻底改变。  这促使酒店业从技术到产品及服务全方位创新与变革。  智慧旅游时代的酒店业呈现出服务智能化与个性化、  营销与数字化预订、 数据驱动的精细化管理、  绿色可持续发展及跨界融合与创新等发展特征。  这些特征共同推动着酒店业的转型升级和高质量发展。

二、酒店服务质量管理的研究内容及趋势

(一)  酒店服务质量管理的研究内容

酒店服务质量管理的研究内容比较广泛,  主要包括服务质量的概念内涵、  服务质量的标准与要求、 服务质量的控制与管理等。 具体来说,  酒店服务质量管理关注以下4个方面。

1.服务态度的管理

酒店全体员工的服务态度是反映酒店服务质量的重要指标。  酒店需要确保员工具备全心全意为顾客服务的思想,  并且能在外在表情及动作上具体表现出来。

2.  服务设施的管理

酒店提供的服务设施是满足顾客需求的物质基础。  服务设施的质量和完善程度直接反映了酒店服务质量的物质技术水平。  酒店提供的服务设施包括建筑物、  交通工具、  电器设备、家具等。

3.服务项 目 的管理

酒店提供的服务项目的数量和种类体现了酒店的等级和规模。  服务项目越多,  通常说明酒店的综合能力越强,  越有竞争力。

4.  服务方式与技能的管理

酒店采用的服务方式,  如微笑服务、  个性化服务及定制化服务等,  直接体现了酒店的服务质量。 此外,  酒店服务人员在工作中展现的服务技能也反映了酒店员工的业务素质和

服务质量。

(二)  酒店服务质量管理的研究趋势

随着酒店行业的不断发展,  酒店服务质量管理研究开始关注无形的服务质量管理,  包括服务环境和服务水平等方面。  酒店需要营造良好的环境氛围,  提供热情、  亲切、 友好、互助的服务,  以突出温暖、快捷和物有所值的特点。  酒店服务质量管理的发展趋势可以概括为以下4个方面。

1.  强调顾客体验

酒店业越来越注重顾客的体验,  以顾客为中心,  提供个性化、  定制化的服务,  以满足顾客的个性化需求。

2.智能化技术的应用

随着科技的发展,  酒店开始引入智能化技术,  如自助入住、  智能客房控制等,  以提升服务效率和质量。

3.绿色环保理念

酒店业越来越注重绿色环保理念,  通过采用节能环保的设施设备、  推广绿色理念和服务等方式,  实现经济效益和社会效益的双赢。

4.跨界融合与创新

酒店业与其他相关产业如旅游、  文化、 娱乐等进行跨界融合和创新,  共同开发新产品和服务,  以拓宽市场份额和应对激烈的市场竞争。

三、酒店服务质量管理现状

鉴于我国酒店业起步较晚,  对服务质量的管理工作尚处于初级阶段,  仍存在以下方面的问题。

(1)  我国酒店业整体服务意识淡薄是制约服务质量管理水平提升的主要因素之一。酒店的最高管理层对服务意识和质量管理的关心程度不足,  缺乏积极服务意识,  导致酒店的服务质量难以保证。

(2)  我国许多酒店尚未建立规范有效的服务管理体系,  仍沿用传统的经营管理方法,  管理效率低下,  缺乏完善的服务质量管理制度,  以致常出现因服务质量问题而引起顾客抱怨的情况。

(3)  酒店服务业属劳动密集型行业,  服务质量的好坏很大程度上取决于酒店服务人员的技能和服务素质。  酒店服务人员良好的基本素质是提供优质服务的根本保证。

(4)  酒店业是一个综合性极高的行业,  集各个部门的服务于一体, 目前我国许多酒店的各部门之间还无法形成有效合作,  管理人员缺乏全局意识和责任感,  在服务过程中发生责任事故时,  各部门之间出现相互推诿的现象,  严重降低了酒店的服务质量。  同时,  在酒店管理中,  部门管理者更注重本部门的业绩,  常忽视与其他部门的合作,  也容易形成服务质量管理障碍,  影响酒店的服务质量,  导致顾客抱怨。