一、客房部在酒店中的地位

客房部为客人提供住宿服务，是酒店的主要组成部门，在酒店中占有重要地位。作为 客房管理部门，客房部既是一个生产部门，又是一个服务部门，还是一个消耗部门，其管理 水平和服务水平在很大程度上代表着整个酒店的水准。客房是酒店的主要产品，是供客人住 宿、休息、会客和洽谈业务的场所。客房的重要性主要表现在以下5个方面。

(一)客房是酒店存在的基础

酒店最基本的功能是为宾客提供住宿服务，而客房正是这一功能的具体实现场所。从这 个意义上来说，有客房便能成为酒店，客房是酒店存在的基础。

(二)客房是酒店的主要组成部分

客房是酒店的主要组成部分，主要有以下几点原因：客房占酒店建筑面积的70%～80%;  酒店的固定资产大部分在客房内；酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品大部分也 在客房内。

(三)客房收入是酒店经营收入的主要来源

酒店的经营收入来源于客房收入、餐饮收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒 店经营收入的主要来源， 一般占酒店总收入的50%左右。从利润角度来分析，因为客房部的 经营成本比餐饮部、商场部等部门低，且客房收入比其他收入更稳定，所以客房利润是酒店 利润的主要来源。

(四)客房服务质量是衡量酒店服务质量的重要标准

客房是客人在酒店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。客房清洁 是否符合卫生标准，服务人员是否礼貌、热情，服务项目是否周全、丰富等，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要依据。客房服务质量是衡量酒店服务质量的重要标准，也是 酒店等级的重要体现。

(五)客房是带动酒店一切经济活动的枢纽

酒店是集食宿、购物、娱乐等多种功能于一体的现代化场所，客房入住率是衡量其经营 状况和盈利能力的重要指标。只有在客房入住率高的情况下，酒店的各种设施和服务才能充 分发挥作用，酒店的组织机构才能顺畅运转，从而带动整个酒店的经营管理。例如，客人入 住酒店后，会到餐厅用餐，会到健身房锻炼身体，因此可以说客房服务带动了酒店的综合服务。

二 、客房部的业务特点

( 一)以时间为单位出售客房使用权

酒店以时间为单位将客房的使用权出售给客人，客房的所有权依然属于酒店。 一方面， 客房部员工应尊重客人对客房的使用权，向客人提供各类客房服务；另一方面，客房部员工 应保护酒店对客房的所有权，做好客房设施设备、物资用品的保管和维护工作。客房商品是 以时间为单位出售的，具有不可储存性，即客房商品若未能在当天出售，那么其当天的价值 就会完全消失。因此，酒店的客房被称为最易失去价值的商品。为保证销售速度，客房部应 确定科学的客房清扫程序，以加快客房的周转，及时为前厅部提供合格的客房商品。

(二)兼具随机性和复杂性

客房是客人休息、工作、会客、娱乐的场所。因生活习惯、文化水平、个人兴趣爱好的 差异，不同客人对客房服务的要求有所差别，酒店也很难预测客人会在何时需要何种服务。

因此，客房部的业务具有较强的随机性。

客房部负责组织整体服务活动、安排工作程序、保养设备等，其业务范围较广，包括 公共区域清洁、绿化和布草洗涤、发放等。这些工作内容琐碎、复杂，且相互联系、相互影 响，使客房部的业务呈现出复杂的特点。

(三)对私密性与安全性要求高

客房是客人在酒店的私人领域，因此客房业务对私密性与安全性的要求很高。服务人员 未经客人允许不可以随意进入客房，要做到尽量少打扰客人。服务人员在客房内不能随意移 动、翻看客人的物品，必须尊重客人的隐私权。安全需要是客人进行旅游和商务活动的前提 条件，是客人对酒店产品的最基本要求。酒店必须保证客人的安全，为其提供一个安全、舒 适的私密空间。

(四)接触面广

随着现代旅游活动的大众化，酒店客人的来源越来越广泛，客源流动性不断增大。客房 部每天送旧迎新，接触面十分广泛。

五)与其他部门联系密切

客房服务的质量不仅与客房部内部的管理密切相关，而且还受到其他部门的影响。为 保证酒店整体的有效运行，客房部必须与其他部门保持密切的联系。只有建立良好的沟通渠 道，各部门紧密配合，酒店才能为宾客提供高效、优质的服务。

三、客房部的主要任务

酒店应为客人提供安全、干净、舒适的住宿环境和热情、周到、及时的服务。客房部的 工作任务主要有以下5点。

(一)负责客房及公共区域的清洁卫生工作

客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留时间最长的场所。因此，客房必须保持干 净、整洁。这就要求客房服务人员具有相关知识和技能，每天检查、清扫和整理客房，为客 人创造良好的住宿环境。客房部不仅要负责客房的清洁卫生工作，还要负责酒店公共区域的 清洁卫生工作。

(二)提供热情、周到、礼貌的服务

客房部提供的服务包括洗衣、缝纫、房内送餐、接待来访宾客等。在提供这些服务时， 客房服务人员必须做到热情、周到、礼貌。

(三)确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态

客房服务人员必须做好客房设施设备的日常保养工作，一旦设施设备出现故障，应立即通 知酒店工程部维修，尽快恢复设施设备的正常使用，以提高客房出租率，保障客人的权益。

(四)负责酒店所有员工制服、布草的洗涤、发放及管理工作

除了负责客房内床单、毛巾等布草的洗涤工作外，客房部通常还承担着餐厅台布、餐巾 的洗涤任务。酒店所有员工制服的洗涤、发放、管理工作也由客房部统一负责。

(五)保障客人生命财产的安全

安全需要是客人的基本需要之一，也是客人投宿酒店的前提条件。酒店的安全事故大多 发生在客房中。因此，客房部服务人员必须树立强烈的安全意识， 一旦发现任何可疑情况， 应立即向上级报告，及时处理，消除安全隐患。