一、客房部岗位设置

客房部岗位设置如图1-1所示。

 

二、客房部部分岗位职责

( 一 ) 客 房 部 经 理

直接上级：总经理。

管理对象：客房部副经理，楼层、公共区域、洗衣房主管，客房部基层工作人员。

联系部门：酒店各部门。

客房部经理全权负责客房部的运行与管理，即负责计划、组织、指挥及控制所有房务事 宜，督导下级管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、及时的客房服务。客 房部经理的岗位职责具体如下。

(1)参与编制并严格执行部门预算，审批部门物资设备供应计划；管理客房消耗品，控 制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。

(2)拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排并组织实施。

(3)建立客房部工作的完整档案体系。

(4)监督、指导、协调全部房务工作，为客人提供规范化、程序化、制度化的优质服务。

(5)监督客房的清洁、维修、保养工作，保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务 优质、设备完好。

(6)处理客人的投诉，改进客房服务。

(7)协调客房部与其他部门的工作，确保各项工作正常进行，如与前台做好协调，控制 好房态，提高客房利用率和对客服务质量；与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保 养和管理工作；负责消防安全检查工作并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。

(8)按时参加酒店例会，传达、落实会议决定，及时向上级汇报工作进展情况；主持每 周部门例会。

(9)制订人员编制计划，合理分配及调度人力；负责本部门员工的考核、培训。 客房部经理的岗位素质要求具体如下。

(1)有一定的客房服务和管理工作经历或3年及以上高星级酒店工作经验，熟悉酒店各 部门的日常工作。

(2)有良好的个人品质，为人正直、忠于企业、爱岗敬业、态度端正。

(3)具有大专及以上学历，有较强的语言表达能力，至少掌握一门外语；了解计算机基 础知识，掌握计算机基础操作。

(4)男女不限，年龄约35岁，精力充沛、身体健康。

(5)有良好的处理人际关系的能力和组织协调能力，有管理意识和创新精神。

( 二 ) 客 房 部 副 经 理

直接上级：客房部经理。

管理对象：楼层、公共区域、洗衣房主管，客房部基层工作人员。

联系部门：酒店各部门。

客房部副经理的岗位职责具体如下。

(1)协助客房部经理制订卫生工作计划、岗位责任制、工作流程等，并与其他部门进行 沟通、协作。

(2)以身作则贯彻执行各项规章制度，监督、检查岗位责任和操作规程的执行落实情 况，并及时向部门经理汇报。

(3)配合客房部经理监督、指导、协调全部房务工作，为客人提供规范化、程序化、制

度化的优质服务。

(4)在客房部经理的监督下，负责客房的清洁、维修、保养工作，保证客房和公共区域 达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。

(5)监督、检查各区域召开的例会；检查各岗位的工作程序、工作状况及员工的仪容仪表。

(6)协助客房部经理开展员工培训工作，重点抓好主管、领班骨干队伍的组织建设和思 想建设，不断提高管理人员的管理水平和业务技能。

(7)合理调配人力，提高工作效率。

(8)处理楼层、公共区域及洗衣房人员在工作中遇到的问题，以保证各项工作顺利开展。

(9)处理客人的投诉，及时向上级汇报。

(10)当客房部经理不在岗时，替代其履行部门管理职责。

(11)完成上级交办的其他工作。

客房部副经理的岗位素质要求具体如下。

(1)具备3年及以上客房服务和管理工作经验。

(2)具有高度的责任心、端正的工作态度、积极进取的精神，为人正直、做事严谨，工 作作风严明。

(3)具有大专及以上学历，有较好的业务素质和较宽的知识面。

(4)有较强的语言表达能力，思维清晰，至少掌握一门外语。

(5)有良好的处理人际关系的能力和组织协调能力，有管理意识和创新精神；善于学 习，能够及时发现并解决问题。

(三)楼层主管

直接上级：客房部副经理。

管理对象：楼层领班、服务员、勤杂工，客房中心领班、值班员。

楼层主管的岗位职责具体如下。

(1)在客房部经理、副经理的领导下，具体负责楼层区域的管理工作。

(2)负责所管辖区域服务人员的工作安排和人力调配。

(3)每天检查客房用品的使用情况，在保证服务质量的前提下，控制物品消耗，降低

成本。

(4)负责制订卫生工作计划。

(5)做好楼层范围内的防火、防盗等安全工作。

(6)填写工作报告并参加部门例会，积极提出合理化建议。

(7)解决工作中的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。

(8)监督下级的工作执行情况。

(9)了解客情，核准房间状态，负责客房准备及送客检查工作。

(10)严格执行各项工作规程，对违反工作规程的员工做出处理，并向上级汇报。

(11)负责下级工资的评核，以及业务技术培训与考核工作。按照所管辖区域的实际情 况，对下级进行不定期的业务操作培训，以提高员工素质、业务水平和操作能力。

(12)负责报告客人遗失物品的情况和处理报失事宜。

(13)处理客人的投诉并向上级报告。

楼层主管的岗位素质要求具体如下。

(1)具有至少3年客房工作经验及一定的管理知识。

(2)责任心、事业心强，踏实肯干、吃苦耐劳、忠实可靠、坚持原则、品德高尚，专业 素质过硬，有进取精神。

(3)具有高中及以上学历，受过旅游与酒店管理专业培训。

(4)能用英语进行工作交流。

(5)男女不限，28～35岁，精力充沛、身体健康。

(6)具有一定的抗压能力，以及管理意识和能力。

(四)楼层领班

直接上级：楼层主管。

管理对象：楼层服务员、楼层勤杂工。

楼层领班的岗位职责具体如下。

(1)在楼层主管的领导下，负责所管辖区域的接待服务工作。

(2)检查所管辖楼层的全部客房，发现问题立即解决，以确保客房服务质量。

(3)检查楼层服务员的仪容仪表，确保酒店规章制度得以执行、落实；对违反酒店规定 的事情做出处理，并向上级报告。

(4)掌握楼层客房的出租情况，合理调配人力；对下级进行日常评估考核。

(5)负责保管楼层万能钥匙，认真填写万能钥匙使用记录。

(6)掌握楼层各类客房物品和清洁用品的消耗情况。

(7)负责保管服务用品和器具，以及检查楼层公共区域的清洁工作。 楼层领班的岗位素质要求具体如下。

(1)从事酒店客房服务工作2年及以上。

(2)责任心强、踏实肯干、吃苦耐劳。

(3)具有高中及以上学历。

(4)普通话流利、标准，可以进行简单英语会话。

(5)男女不限，25～30岁，精力充沛、身体健康。

(6)能正确领会并执行上级指令，具有较强的沟通协调能力；熟练掌握部门的各项岗位

技能 。

(五)楼层服务员

直接上级：楼层领班。

楼层服务员的岗位职责具体如下。

(1)掌握所在楼层的客房状况及住客情况，为住客提供优质服务。

(2)按程序清扫客房，保证效率和质量。

(3)严格控制客用物品消耗，防止浪费。

(4)正确使用和保养清洁设备、器具，正确使用清洁剂；每天整理工作间和清洁用具。

(5)按要求填写各种报表。

(6)保证楼层安全。

(7)完成上级交代的临时工作。

(六)客房中心领班

直接上级：楼层主管。

管理对象：客房中心值班员。

联系部门：酒店各部门。

客房中心领班的岗位职责具体如下。

(1)在客房部楼层主管的领导下，负责客房中心的一切事务。

(2)负责客房部文书档案的处理和保管。

(3)负责对外发文和对内行文，根据客房部经理的要求，起草本部门业务报告和公文。

(4)接受部门委托，负责与其他部门联系、沟通。

(5)协助安排部门行政例会，做好会议记录，及时了解和反馈信息。

(6)协助客房部经理做好日常接待和来访等有关事宜。

(7)负责保管客房部办公室内的各类物品。

(8)监督客房部员工领取、归还万能钥匙。

(9)负责客房部仓库物品的领取和发放。

(七)客房中心值班员

直接上级：客房中心领班。

联系部门：酒店各部门。

客房中心值班员的岗位职责具体如下。

(1)在客房中心领班的领导下，负责客房中心值班工作。

(2)接听电话，礼貌回复住客的咨询，并通知楼层服务员为客人提供相关服务。

(3)掌握客房状态，与各楼层保持密切联系，及时沟通客房信息。

(4)及时向其他部门传递信息。

(5)管理客房中心的物品。

 思政融入

客房部在酒店中占有重要地位。我们要以酒店客房部优秀员工为学习榜样，用榜样的力量 激发对酒店行业的热爱，树立远大的职业理想，坚定职业发展的信心。