前厅部是酒店运营中的重要部门，主要负责招揽并接待客人、销售酒店客房和其他产 品、与其他部门沟通和协调等。前厅部通常包括客房预订处、礼宾服务处、接待处、前台收 银处、总机与商务中心、行政酒廊和宾客关系管理处等机构，这些机构除行政酒廊外均设在 酒店大堂。前厅部的主要职责包括接待来宾、提供个性化的高品质服务，以及处理客人的住 宿预订、入住登记和退房结账等问题并解答客人询问等。前厅部还负责协调各部门的工作， 确保酒店运营顺畅。

一 、前厅部的地位和作用

前厅部在整个酒店运营中占据举足轻重的地位，直接影响到酒店的服务质量、管理水 平、市场形象乃至经济效益。

( 一)前厅部是酒店的营业窗口

酒店的服务水平和管理能力可直接体现在前厅部的服务与管理中。前厅部作为酒店的 门面和对外窗口，对客人的第一印象至关重要。客人对酒店的评价不仅取决于前厅的装饰、 布置、灯光和设施等硬件设备，还取决于前厅部员工的服务态度、精神风貌、服务技巧、效 率和礼貌礼仪等软性要素。此外，前厅部的数字化运营效率和水平直接影响着客人的入住体 验，良好的前厅服务不仅可以提升客人的满意度，还能帮助酒店塑造良好的品牌形象，吸引 更多的客户和提高盈利能力。

(二)前厅部是宾客主观印象的发生地

在客人眼里，前厅部是酒店的缩影，直接反映着酒店的管理水平、工作效率和服务质 量。客人进入酒店，首先接触的是前厅，从而对酒店留下第一印象，并间接影响对酒店的评 价。如果第一印象好，客人往往从优势视角接受服务；反之，若第一印象差，先入为主的习惯性思维会导致客人的挑剔性眼光和负面性传导，容易产生恶性循环。

(三)前厅部是酒店的信息中心

酒店前厅部作为数字化运营与管理的枢纽，不仅为客人提供各类服务，还能够有效地搜 集和处理各种与酒店经营管理相关的信息。作为酒店业务活动的中心，前厅部每日或定期整 理和分析这些信息，并向酒店管理者提供真实、准确的数据和报表，为科学决策提供重要依 据。这种信息搜集和处理的能力使得前厅部能够根据预订信息调整客房价格，根据入住客人 的需求灵活调整酒店服务的内容，以满足客人的期望并提升酒店的经营效益。因此，前厅部 在数字化运营与管理中扮演着关键的角色，为酒店的发展与成功做出了重要的贡献。

(四)前厅部是酒店的神经中枢

美国酒店管理专家奥图尔先生曾形象地比喻道： "若将酒店比作车轮，则前厅部是该车 轮的轴心。”这一比喻生动地揭示了前厅部在酒店经营管理中的关键地位。前厅部如同酒店 的“大脑”,承载、控制、反映和协调着整个酒店的运营管理活动。从内部而言，前厅部是 酒店各个部门之间的关键纽带和协调者，将客人的需求传递给相应的部门，引导和协调各个 部门提供优质的服务。从外部而言，前厅部是客人与酒店之间的第一道接触，通过仔细倾听 客人的需求和反馈，前厅部能够及时调整和改进酒店的服务内容及质量，以提升客户体验并 保持客户忠诚度。

(五)前厅部是产生经济效益的重要阵地

作为酒店经营的关键部门，前厅部不仅在推广宣传酒店产品方面发挥着重要作用，而 且是产生经济效益的重要阵地。通过与客人的互动和提供专业咨询，前厅部能够推动客人对 酒店产品的了解和购买，提高客房入住率和其他附加服务的销售。通过提供商务、电信、票 务、旅游等增值服务，前厅部为酒店带来额外的经济收益。随着数字化技术的不断发展，前 厅部引入在线预订系统和移动应用程序等，通过提高客房入住率、促进销售额的增长及提升 宾客满意度，为酒店创造了可观的经济价值。

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二 、前厅部的工作特点与任务

前厅部是酒店服务的开始，是现代酒店经营管理的首要部门，其主要任务是销售客房、 接待客人和提供服务等，直接关系到酒店的客房出租率、经营收入和酒店信誉。

(一)前厅部的工作特点

1. 接触面广

前厅部工作人员能够广泛接触各种客人、各类事件及酒店其他各个部门。首先，前厅部 工作人员与商务客人、旅游客人，以及会议和团队客人等各类客人都接触频繁。其次，遇到 客房问题、服务投诉，以及医疗急救等紧急事件和突发情况，客人往往会第一时间寻求前厅部的帮助。最后，前厅部作为酒店的信息中心，工作人员需要了解酒店的运营情况、房间状 况、餐饮服务等各个方面的信息，并及时与相关部门进行沟通和协调。

2. 业务复杂

前厅部作为酒店的中心部门，承担着多样而繁忙的业务。前厅部常常面临繁忙的工作环 境，需要同时处理客人的入住和离店手续、收银结账、迎送客人、行李服务、回答客人的询 问、转接电话，以及与其他部门进行工作联络等事宜。因此，前厅部工作人员需要具备良好 的时间管理和组织能力，能够高效地处理多项任务。

3. 工作内容灵活性大

前厅部可能会面临客人的紧急需求、特殊要求、突发事件等多种不确定的情况，因此需 要以灵活的工作方式来适应这些变化。例如，出现了客房设施故障、客人投诉、客房预订错 误等情况，前厅部需要迅速处理问题，与相关部门及时协调，并向客人提供恰当的补偿或解 决方案，以确保客人的满意度和酒店的良好运营。

4. 数字化应用程度高

信息化时代，数字化系统在酒店前厅部应用广泛，使工作更加高效和便捷。中央预订系 统 (CRS),   以及携程、飞猪等在线预订平台已普遍应用于客房预订，便于客人实时查看房 型、价格和可用性。在客人的入住和离店手续的办理环节，微信、支付宝、银联支付等电子 支付系统的使用极大地提高了服务效率。 一些酒店还引入了自助入住设备，能快速地核对客 人信息和生成房卡。

5. 影响全局

酒店前厅部承担着客人的“第一印象”和“最后印象”。这些印象对客人对酒店的总体 评价和再次选择都有着重要影响，同时也会传递给其他潜在客人。因此，前厅部的工作质量 和服务水平直接关系到酒店的整体形象和声誉。酒店必须重视前厅部的工作，培养专业的员 工团队，提供优质的服务，以塑造良好的印象，赢得客人的好评和口碑。

(二)前厅部的工作任务

1. 销售客房

酒店前厅部的核心任务是促销客房，尤其是要保持与在线预订平台 (OTA)  的良好沟 通，努力提高客房入住率。客房作为酒店的主要产品，其销售收入通常占酒店总收入的 40%～60%,前厅部的销售策略和绩效则直接影响着客房收入的多少和价格的高低。此外， 客房入住人数和消费水平的高低也间接影响了酒店其他部门如餐厅和酒吧的收入。因此，前 厅部需要积极推销客房，以吸引更多的客人入住，增加酒店的整体收入。

2. 显示房间状况

前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况，包括可出租房、走客房、住 客房、待修房等，为酒店客房的销售和分配提供可靠依据。前厅部员工还要能够熟练操作 CRS, 以及携程、美团、飞猪等OTA 系统后台，根据酒店情况实时修改房态、房间数量和房价等相关信息。

3. 提供相关服务

前厅部需要提供迎接客人、协助搬运行李、提供信息咨询、安排交通、协助办理入住 和退房手续、安排旅行活动等服务。前厅部还可能会为客人提供有关酒店设施、周边景点、 交通路线等信息，并协助安排出行需求。有时还需协助客人安排旅行活动，如预订车票、餐 厅、景点门票等。

4. 整理和保存业务资料

前厅部应随时保持完整、准确的酒店相关资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、 预测、整理和存档。随着数字化业务的不断发展，前厅部保存业务资料的方式更加便捷、 丰富，不再局限于纸质材料的容量，后台数据越翔实，越有利于酒店管理者制定更加科学 的决策。

5. 协调对客服务

前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新 问题，联络各部门为客人提供优质服务。例如， 一些酒店借助酒店管理系统 (PMS)  的FCS 模 块，与客房部、清洁部和维修部门保持实时沟通，确保客人的需求得到及时满足。

6. 建立客账

建立客账的目的在于记录和监督酒店与客人之间的财务关系，客人的账单既可以在预订 客房时建立，即记入定金或预付款，也可以在办理入住登记手续时建立。客账记录了客人的 消费项目，包括客房费用、餐饮消费及其他额外服务费用等。同时，客账也为客人提供了结 账便利，可以在退房时进行结算，并生成详细的账单供客人查阅。

7. 建立客史档案

大部分酒店为住店一次以上的散客建立客史档案，根据客人的喜好，如房间类型、布 置、饮食等方面，记录相关内容。例如，在高档酒店普遍使用的Opera  PMS系统中，不仅能 够准确记录客人的个人信息，还可以记录他们对楼层、景观、枕头数量等个性化偏好信息。

三、前厅部的机构设置与岗位职责

前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据酒店的性质、规模、 位置、经营情况与管理方式来确定。根据前厅部的主要职能，按照“组织合 理、分工明确、精简高效、协同合作”的原则，设置相应的机构，配备相应 的岗位，划分各自的职责，确保体系完整、信息畅通、运行顺畅。

( 一 )机构设置原则

1. 组织合理

在确定前厅部的机构设置、岗位确定、职责划分和人员配备时，需要充分考虑酒店的实际情况和需求，灵活调整，并确保各项工作得到适当的安排和有效的执行，以提高酒店的运 营效率和宾客满意度。对于规模较小的酒店或以内部接待为主的情况，可以考虑将前厅部与 房务部合并，达到节约人力成本、简化管理结构和协同工作的效果。

2. 分工明确

要明确每个职位的职责和权限；组织结构简洁，避免层级过多，确保信息和指令传递高 效；岗位配备合理，根据酒店规模和客房数量适度配置员工；职能互补，各岗位相互配合， 确保客人的接待和服务流程顺畅。通过这些原则，实现前厅部工作的协同和高效运作，提升 酒店的服务质量和宾客满意度。

3. 精简高效

机构设置应当“因事设岗”,而不是“因人设事”或“因人设岗”。随着科技的进步 和劳动力成本的提升， 一专多能逐渐成为前厅部岗位的新要求，许多传统的手动操作被自动 化和数字化工具所取代，前厅部员工可以更高效地处理客人的需求，并减少对人力资源的依 赖，使得酒店前厅部的岗位设置应随时代发展而动态调整。

4. 协同合作

前厅部需要各个机构、岗位和人员之间相互协作配合，促使管理与服务的各个环节流 畅、到位，体现酒店的整体水平。首先，部门之间应建立有效的沟通渠道，保持信息流通 畅，以便及时共享客人需求和信息。其次，各个岗位间应相互支持和协作，共同完成客人的 需求，并提供一致的服务水平。最重要的是，酒店应设立明确的目标和标准，使每位员工都 明白自己的责任和职责，从而保证部门间的协同合作能够有效地进行。

( 二 ) 机 构 设 置

酒店按客房数量和接待规模可分为大型、中型和小型酒店。综合考虑酒店类型、规模、 等级、管理模式、劳动力成本等因素，兼顾管理层次和管理幅度， 一般设置3～4个层级(见 图1-1至图1-3)。

(三)机构职能

1. 预订处

酒 店 预 订 处 负 责 处 理 客 人 的 预 订 需 求 ， 主 要 职 责 包 括 确 认 预 订 、 管 理 客 房 信 息 、 取 消 和 修改预订等。预订处还需要与OTA 平台系统进行合作，及时更新酒店的客房供应情况，并接 受在线预订。通过OTA平台系统，预订处可以更好地管理客房信息，优化预订流程，提升宾 客满意度。可以说，预订处在整个酒店运营中扮演着关键角色，确保客人的预订需求得到及 时 、 准确的处理 。

2. 总 台

酒 店 总 台 是 酒 店 运 营 的 核 心 部 门 ， 主 要 职 责 包 括 ： 办 理 客 人 的 入 住 手 续 ， 收 取 押 金 或 办理信用卡预授权；办理客人离店时的结账手续，包括收取客人在店一切消费费用，收回客房 卡、核实客人的信用卡、负责应收账款的转账操作等；提供外币兑换服务；与酒店一切营业 部门的收款员联系，催收核实账单；夜间审核全酒店的营业收入及账务情况；处理客人的问 题和投诉，并采取适当的措施。此外，总台还负责协调和安排酒店各部门的工作，与其他部 门保持良好的沟通和协作，确保酒店运营的顺利进行。

3. 礼宾服务处

礼宾服务处一般由礼宾服务主管、领班、迎宾员、行李员、车队司机等组成。其主要职 责包括：迎送客人；代客行李卸送；陪送客人进房，分送客用报纸、客人信件和留言；代客 召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保畅通无阻；回答客人有关酒店的 各种设施、服务及市内游览观光、购物等内容的询问；负责办理客人委托事项，处理客人邮 件、留言，接待来访客人；帮助客人办理其他委托事项。

 

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4. 行政酒廊

酒店行政酒廊是为高级客户和会员提供专属服务的特殊区域。行政酒廊的主要职责是为 客人提供快速入住登记和退房结账、餐饮供应、独立休息区域、会议室使用、咖啡和茶水、 报纸和杂志等服务，为客人提供高品质的服务和舒适的体验，确保他们在酒店的逗留期间获 得尊贵的待遇。

5. 电话总机

总机的主要职责是接听和转接电话，为客人提供联络服务、叫醒服务、电话找人、接受 电话留言，提供客人所需的信息和帮助等。总机员工需要熟悉酒店的各项服务和设施，能够 为客人提供准确的指引和解答疑问。他们处理来电时要友好和专业地与客人沟通，同时能够 快速准确地将电话转接到相应部门或房间。

6. 商务中心

商务中心是酒店的重要设施之一，位于大堂附近的公共区域内，提供打字、翻译、复 印、传真等商务服务，也可以根据需要为客人提供秘书服务。商务中心的布置以安静、隔 音、优雅、舒适和整洁为特点，环境设计令人愉悦。此外， 一些酒店的商务中心还配备了不 同大小的会议室，独立设在酒店某一楼层，便于客人组织会议和商务活动。商务中心的设置 旨在方便客人进行各类商务活动，同时也提供与总台便利的联系。

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(四)岗位职责

1.前厅部经理

(1)管理前厅部工作人员，确保来宾被及时地礼貌接待，并得到充分的注意和重视。

(2)监督前厅部员工队伍，确保较高的入住率和平均房价，以实现收益最大化。

(3)监督前厅部特别是客户关系专员，确保酒店会员、常客和其他贵宾得到特别的关照 和礼遇。

(4)促进店际销售及推销酒店内设施，依照散客市场计划监督前厅部人员促进市场销售。

(5)维护各部门之间关系，以确保对客服务畅通。

(6)承担保持外观标准的整体责任，确保各种设施外表清洁、运转良好，并得到妥善维护。

(7)计划并实施对所管区域的定期检查。

(8)掌握信用政策和程序，并与财务部密切联系，以确保信用程序的全面执行。

(9)不断检查客房出租情况，为前厅部统计数字并提供相应的报告。

(10)批准房间的免费升级和特殊礼品的赠送。

(11)保持部门员工的行为、装束、卫生、制服穿着、外表和仪态标准。

(12)每月召开综合性部门会议，内容包括对需要特别处理和提供详细信息的活动进行

(13)向总经理及其他部门负责人通报所有他们感兴趣的信息，如贵宾来店和离店的情况及其他相关信息。

(14)与紧急事件小组通力协作，在得到相关授权后准备启动紧急程序，以应对火灾、 停电、炸弹威胁、暴风雨预警等紧急事件。

(15)与人力资源部一起进行本部门的人力资源规划和管理。

(16)与财务总监一起编制和管理部门预算。

(17)评估本部门员工的外在形象、守纪情况和工作效率，并进行监管。

2. 商务中心经理

监督和指导商务中心各项工作，以使客人满意度和酒店效益均得到最大化。

(1)管理商务中心工作人员，以确保来宾被及时地礼貌接待，并得到充分的重视。

(2)管理和指导商务中心的日常运作。

(3)评估本员工的外在形象、守纪情况和工作效率，并进行直接监管。

(4)安排客人的商务约会。

(5)管理设备的日常保养。

(6)组织和召开部门工作会议，以加强交流和保证业务的顺利进行。

(7)参与整个前厅部的各种会议，以了解部门中发生的各种事件并告知员工。

(8)与上级领导和人力资源部一起进行人力资源规划和管理。

(9)与财务总监一起编制和管理部门预算。

 

3.礼宾部经理

响应和协助客人的需求，以确保提供卓越和超值的服务。

(1)对行李服务台的活动和行李服务人员实施监督与指导。

(2)负责分发客人的信件，并将无人接收的信件送返发信人。

(3)提供客人可能感兴趣的关于酒店服务、当地名胜、餐馆、医院、旅游观光等方面的

信息 。

(4)向客人推荐本酒店的餐饮场所，熟知这些场所的营业时间和各自的特点。

(5)确保大厅始终保持整洁。

(6)负责维护酒店信息簿(电子版),并确保所有信息的准确性和时效性。

(7)确保所有行李服务人员衣着保持整洁、工作守时，并能快速、高效地完成任务。

(8)处理和客人相关的问题，在经理助理缺席的情况下，负责与各部门的协调联系。

(9)评估本部门员工的外在形象、守纪情况和工作效率，并进行监管。

(10)与上级领导和人力资源部一起进行本部门的人力资源规划和管理。

(11)与财务总监一起编制和管理部门预算。

4. 值班经理

管理本班的总台工作，确保客人得到快速、专业的服务。

(1)直接向前厅部经理汇报，并就所有与客人服务及酒店运作相关的问题进行沟通。

(2)对各种状况做出反应，以确保来宾被及时礼貌地接待，并得到充分的重视。

(3)在高峰期向前厅部和其他部门提供支持与协助。

(4)协助客户关系部门迎接贵宾，为其安排房间并在其离店时送行。

(5)监督员工的行为、制服穿着、卫生和外表形象。

(6)熟知酒店紧急情况处理的所有程序，在紧急情况下使用酒店应急管理系统。

(7)与上级领导和人力资源部一起进行本部门的人力资源规划和管理。

(8)与财务总监一起编制和管理部门预算。

5. 客户关系部经理

指导客户关系工作的各个方面，最大限度地获得当前和未来的宾客满意度。

(1)监督本部门工作人员，确保来宾被及时礼貌地接待，并得到充分的重视。

(2)在宾客到达前，对贵宾房进行检查，并亲自迎接来宾。

(3)对常客客史档案系统进行维护和实施监管，并行使以下职能：向酒店会员和常客致 欢迎信；发展酒店会员；回应客人提出的特别要求。

(4)处理客人投诉，如有必要，则提交有关部门，并对纠正措施进行跟进。

(5)计划并参加酒店会员和宾客的定期酒会及社会活动，以便进一步提高服务质量。

(6)评估本部门员工的外在形象、守纪情况和工作效率，并进行监管。

(7)组织召开部门工作会议，加强交流，确保业务顺利进行。

(8)与上级领导和人力资源部一起进行本部门的人力资源规划和管理。

(9)与财务总监一起编制和管理部门预算。

6. 前厅部主管

负责管理前厅各部门的运作和服务工作，根据设定的说明和标准，提供及时、专业的入 住和退房服务。

(1)进行有效的交接班简报工作，以明确酒店活动和运营要求。

(2)在当班期间，监督前厅部运作情况，包括维护客户信息、维护酒店活动信息、统计 入住情况、监督公共广播系统的使用、监督团队预订情况、协助解决严重投诉问题等。

(3)在当班期间，监督收银活动，包括现金处理和银行业务程序、处理非法支付情况、 就信用政策对员工进行指导、对现金安全程序对员工进行指导、实施应收账款控制、准备财 务报告、对收银系统实施监管等。

(4)与上级领导和人力资源部一起进行本部门的人力资源规划和管理。

(5)与财务总监一起编制和管理部门预算。

7. 总台接待

(1)在客人入住、离店和逗留过程中，及时、有效、礼貌地提供优质服务。

(2)登记、处理和安排客人入住酒店，核实预订入住的所有信息，如姓名、地址、付款 方式等。

(3)回答客人关于酒店的问题，为客人提出的特殊要求做出安排。

(4)通过与行李房、客务部、预订部等部门合作，安排完成客户服务。

(5)展示酒店服务和设施的使用知识，并有效地协助酒店客人按需使用。

(6)严格遵守所有开立信用和库存控制程序，减少营业额的损失。

(7)加强收银和现金管理，确保资金安全准确，提高现金流动的及时性。

(8)正确处理客人的邮件、信息、包裹等，保证客人及时收到物品；妥善处理访客登记 接待。

(9)通过提供客人升级房间和推销酒店设施及商务服务，提高酒店营业额。

(10)通过获得批准签字和授权代码，准确完成交接班。

(11)发现问题或异常情况，立即报告上级并协助处理。

8. 行李员

(1)根据客情，做好迎宾接待，及时、热情地运送来宾行李。

(2)安全、快捷地帮助客人存取行李。

(3)保持大堂环境整洁，必要时通知公共区域保洁人员进行卫生保洁工作。

(4)保障酒店宣传品和销售推广信息传递给客人。

(5)掌握酒店基本概况，了解周边风景名胜、餐饮、交通等信息，为客人提供便利。

(6)及时收发留言、收取和分发包裹，确保信息畅通。

(7)了解和掌握消防安全知识及酒店应急疏散途径。

9. 收银员

(1)按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务。

(2)做好班前准备，检查计算机、打印机、计算器、验钞机等设备工作是否正常，并做 好清洁保养工作。

(3)掌握房间预订情况，了解当天预订、宴会等通知，确认其付款方式，以保证准 确无误。

(4)准确、熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费账单，及时、准确地为客人 结账，并根据客人的合理要求开具发票。

(5)按照外汇牌价，做好外币兑换、收支结算。

(6)严格执行现金和票据管理制度，每天收入的现款、票据必须与账单核对相符，并按 不同币种、不同票据分别填写在缴款袋上。

(7)严格按照财务规定处理各种记账，做好相关数据统计汇总，及时提供财务报表。

(8)做好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录，妥善保管收银电 脑密码。

(9)每天整理“离店账未平”客人账务，对非正常情况进行汇报。