前厅部不仅影响到客人入住的第一印象，还是酒店创造舒适与独特氛围的关键。从设计 到布置，前厅部致力于营造令人愉悦的环境，为客人提供高效、友好的接待服务，将酒店的 形象展示和功能发挥到最佳状态，并展现给每一位客人。无论是精心策划的空间设计还是细 致入微的服务，前厅部的工作环境旨在创造一个令人印象深刻且难忘的酒店体验。

一、前厅的布局与设施设备

( 一 )前厅的布局

前厅主要包括正门、大堂、总服务台、大堂副理、礼宾部、大堂吧、公共洗手间、商务  中心、展示台及部分公共区域。前厅整体布局需要符合“位置恰当、分隔合理、便利使用” 的基本要求，注重突出主题特色和合理功能设计。同时，还要注意实现有机统一，确保“客  人流线、服务流线、物品流线”高效且互不干扰，人员集散便捷。1. 正门

正门是人来车往的重要交通枢纽，基本功能是保障酒店进出的交通顺畅，门厅外需要有 雨棚，避免雨天客人进出和行李运输时淋雨。正门台阶旁边要设置无障碍通道，以方便残障 人士或行动不便人士进出。酒店正门大多采用拉门、转门或自动门，以双层为佳，保持前厅 空调温度的稳定调节和节约能源，并减少尘土吹入以维持清洁卫生。

2. 大堂

酒店大堂是酒店的门面，通常宽敞明亮，装修豪华而精致，充满着温暖和热情。大堂经 常设有总服务台、休息区、商务中心等功能区域，是客人办理住宿登记手续、休息、会客和 结账的地方。无论是商务旅客还是休闲度假者，大堂都是交流和休憩的理想场所。精心设计 的大堂能够营造舒适宜人的氛围，传达酒店的品牌形象，并为客人提供高品质的入住体验。

3. 总服务台

总服务台简称总台，是为客人提供住宿登记、咨询、外币兑换等综合服务的场所。总台 应设在大堂最为醒目和便利的位置，总台工作人员应能观察到整个大堂、各出入口和电梯等 区域。总台以接待、问讯、收银为三大主体划分，团体客人接待较多的酒店可以在旁设置团 体接待处。

4. 大堂副理

一些酒店也将大堂副理作为宾客关系专员 (GRO),   后面的这种称谓更加注重宾客关系 的管理。当前，大堂副理通常不再设置固定的办公区域，而采用走动式办公的方式，可以更 好地满足客人需求和处理紧急情况。走动式办公的设置使大堂副理的工作更加灵活、高效， 能够更好地与团队成员合作，提升酒店的整体服务质量。

5. 礼宾处服务台

通常设在大门内侧，以便于行李员及时看到车辆和客人进出并尽早上前迎送，柜台后可 设行李房，方便客人行李存取。

6. 商务中心

一般设在大堂一楼，设置明显的引导标志，方便客人寻找并迅速得到服务。商务中心的 各项设施应当相对集中，减少客人周折，环境以简洁明快为宜。

7. 餐饮部及大堂吧

根据酒店规模因地制宜设置，通常设置引导标志，并在门口设置小型服务台。

8. 大堂休息区

大堂休息区是客人进出酒店时等候、休息或约见亲友的场所，要求相对独立且少受干 扰。休息区提供沙发座椅和配套茶几，构建一个安静舒适的小环境。

9. 公共卫生间

公共卫生间是大堂必备设施，也是酒店的一张“名片”。通常，男女卫 生间应分设，指引标志清楚，保持宽敞干净、设施完好、用品齐全。

 10. 展示台

展示台是重要的信息平台，集中展示酒店特色、会务、活动等内容，是酒店与客人之间 沟通的服务桥梁。

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(二)前厅的设备设施

前厅部的工作需要配置相应的设备，以确保对客服务的效率实现最大化。随着科技的进 步和发展，如今前厅部的设备越来越先进，技术手段也更加现代化。前厅的主要设备有以下 几种。

1. 计算机

随着计算机的应用普及和互联网的迅速发展，酒店管理和服务更加深入借助计算机及互 联网技术，前厅部大多配置了计算机设备，利用Opera 等系统，扩大了信息储存和积累，改 善了管理方式，促进了服务创新，提升了运营效率，大大减轻了总台服务人员的工作量。

2. 钥匙机

也称制卡机，用来为住店客人制作房卡。有的钥匙机可单独操作使用，有的需要连接计 算机使用。

3. 贵重物品保险箱

前厅的贵重物品保险箱一般是由带有门锁的多个小箱组成的立柜，其小箱的数量按酒店 客房总数的15%～20%配备，为客人提供重要物品临时保管服务。

4. 客史档案柜

这是一种带多层抽屉的立柜，用于存放客情资料、档案，以供查找。

5. 打时机

总台使用打时机，为客人在办理入住登记、离店结账、贵重物品保管和收发客人邮件、 留言、信息等时，打印上相应的日期和时间。

6. 电话总机设备

总机是用于转接电话的交换机，也是用于提供叫醒服务的设备、长途电话自动计费器及 播放背景音乐的设备等，一般统一安装在总机房内。

7. 其他设备

前厅部为管理和服务需要，还应配备一些辅助设备，如行李组设备(如行李车、雨伞 架)、轮椅、货币识别机、电话机、传真机、复印机等。这些设备、物品必须明确定位，方 便对客服务。

(三)前厅的数字化运营与管理系统

酒店前厅的数字化运营与管理系统的应用越来越广泛，这些系统可以整合预订、入住、结账、客房清洁等各个环节，数字化系统还能实时监控客房状态、房价调整和房间供应等， 通过数据分析和报表生成功能，酒店管理层可以更好地了解市场趋势和客户需求，做出科学 决策和优化策略。

1.Opera    PMS系统

Opera  PMS(property  management  system) 是由Micros Systems (现在是Oracle公司 的一部分)开发的酒店管理系统。 Opera   PMS是酒店行业中最广泛采用的PMS之一。Opera   PMS 提供了各种功能和模块，以支持酒店的日常操作和管理。其主要功能包括预订管理、入 住和退房管理、客户关系管理、库存管理、财务管理、报表和分析等，帮助酒店提高效率， 提供卓越的客户体验，同时实现更好的资源管理和业务运营。

2.CRS 系统

CRS(central reservation system) 是一个集中式预订系统，用于管理和处理酒店、航 空公司、旅行社等旅游、酒店等行业的预订和销售的软件平台。 CRS 的优势包括集中管理和 销售所有各类旅游服务、提供实时可靠的预订和库存信息、提高预订效率和在线可见性、方 便旅客预订和付款、提供灵活的报表和分析等。 CRS 的使用对于旅游、酒店等行业的运营和 销售至关重要，能够提高业务效率，简化预订流程，并帮助提升宾客满意度。

3. 身份信息录入系统

身份信息录入系统通过身份证件扫描或读取客人的身份信息进行身份认证，并录入姓 名、性别、出生日期、联系方式等个人信息。同时，还可以上传身份证或护照的扫描件以备 查验和备案。为了保护客人的隐私，系统采用了先进的加密技术加密存储客人的信息，预防 信息泄露。系统会记录每一笔录入或修改操作，以备追踪和审计。同时，该系统也遵守相关 法律法规，确保客人信息的安全和合规性。

4. 电子支付系统

酒店前台的电子支付系统是一种方便快捷的支付解决方案，旨在为客人提供多种支付选 项，并简化结账流程。常见的酒店前台电子支付系统有信用卡支付、借记卡支付、第三方支 付平台(支付宝、微信等)、预授权支付、电子钱包支付等。酒店前台的电子支付系统提升 了支付的便利性和安全性，也提高了客人满意度，减少了现金交易的风险。

二 、前厅的氛围营造

以国际品牌酒店为例，前厅部需要通过精心设计和布置前厅空间，营造出独特的品牌氛 围；通过设置高雅舒适的家具、照明设备，使装饰品与现代艺术品相结合，创造出奢华、温 馨的氛围；专业的总台服务人员以友好的微笑和热情的服务迎接客人，为他们提供个性化的 接待体验；柔和的音乐和芳香的气味弥漫在空气中，营造出宁静和放松的氛围。前厅整体设 计注重细节和品质，以打造出令人印象深刻的前厅体验，让客人感受到尊贵至臻的服务。

 

( 一)营造氛围遵循的原则

前厅工作环境的重点区域是大堂，应贯穿以“客人为中心”的理念，注重给客人带来美 的享受，创造舒适、轻松、便捷的氛围。具体要遵循以下原则。

1. 满足功能要求

综合考虑空间关系、功能设置、整体环境等因素，便于各项对客服务功能的实现。

2. 充分利用空间

充分容纳前厅部各主要机构(如礼宾、行李、接待、问讯、收银、商务中心等)的工作 场所，并且能有效便捷地与餐饮、会议、客房、娱乐设施等衔接与沟通，这些不同的工作场 所也能为大堂空间的充分利用及其氛围营造，提供良好的客观条件。

3. 力求形成自己的风格与特色

作为客人和酒店活动的主要场所，无论功能要求，还是空间关系，都要做到统一而不单 调，丰富而不散乱，并能突出主题，创造独特的风格和形象。

4. 注重形成整体感

酒店的不同空间具备不同的使用功能。由于前厅既是酒店的核心部位，又是连接各个空 间的重要枢纽，所以必须处理好整体与局部的关系，注重整体感的塑造，避免只求多样而不 求统一，应克服松散、零乱的负面效果。

(二)营造氛围的要求

营销学的代表人物科特勒最早提出“氛围”的概念，并将其定义为“对环境因素有意 识的控制与组合，为创造某种特定的购买者情绪而对空间做的有意识的设计”。在酒店管理 中，氛围就是通过环境实体中人与物的有形展示和无形服务，来传递功能性的信息，从而给 顾客带来切身的感受。

前厅作为整个酒店的中心，其环境氛围非常重要，让客人一进大堂就有宾至如归的感 觉，获得受人尊重、享受高端服务的感受。因此，营造良好的前厅氛围，不但可以体现酒店 鲜明的形象和特色，形成自身竞争优势，同时，客人也可以通过感知酒店的氛围，满足其精 神需求和体验要求，从而对酒店产生认同感和忠诚度，形成客人与酒店的良性互动。前厅氛 围的营造主要包括环境氛围、服务氛围和文化氛围三大方面。

1. 环境氛围

(1)空间及流线。前厅必须有与酒店规模、等级相适应的大堂空间，足以为客人和工作 人员提供一个宽松的活动场所和工作环境。我国旅游饭店星级评定的有关标准规定，旅游饭 店必须有与接待能力(以客房数量来表示)相匹配的大堂。按照前厅主要功能进行区域上的 合理分配，每个空间都能够实现其功能，且各个空间之间相互联系、相互沟通，人员流动通 道设计合理、指引清晰，方便客人进出，也便于工作人员进行服务。

(2)功能布局。前厅是满足客人进入酒店后实现其目的的主要区域，因此应该充分考虑 客人的现实和潜在需求，满足客人咨询、办理住宿、休闲娱乐、商务活动、账务结算、健身等各种需要。前厅要合理规划布局，既要功能齐全，实现不同客人的不同愿望，也要各个功 能区指向明确，距离安排适度，避免客人寻找困难；同时，各项服务时间、价格与要求一目 了 然 。

(3)光照环境。合理的光照设置可以创造出美好的视觉感受与现场氛围。酒店大堂最好 能获得一定数量的自然光线，同时，要采用高亮度的吊灯等灯具，以提供充足的照明和渲染前 厅环境的气氛，还要配以多层次的灯光，以确保良好的照明效果。针对总服务台区域，需要的 灯光照明度偏高，以创造适宜的工作环境，满足工作人员为客人提供登记、咨询、结算等服 务。客人休息区的灯光应偏暗，以柔和、安静为主，营造舒适、安静的格调，必要时配置一些 台式或立式灯具，方便客人休息和阅读。各种光线应和谐、轻柔且没有耀眼、刺眼的感觉，避 免给人不适感或暴露感。选用灯具，除满足照明以外，还要兼顾灯具本身作为装饰品的作用， 各种灯具的大小、款式、分布密度等都要配套、协调一致，并且与大堂总体格调相呼应。

(4)环境色彩。环境布置中的色彩设置也能影响前厅氛围。客人一进入酒店，除了感 知空间大小外，还要感受大堂的色调氛围如何。因此，根据酒店的定位和档次，先要确定酒 店的主色调，并据此来确定大堂色彩的主旋律，从而直接体现大堂环境的气氛与情调。为了 给客人营造一种快乐、美观、热情、大方、优雅的气氛，同时激发酒店员工的工作热情，前 厅的色彩一般以红色或其他暖色调为主，并适当选用其他陪衬色调，以形成色彩的搭配和对 比，营造出和谐、积极的整体效果。

(5)绿色环境。前厅不仅要通过摆放必要的花草来装饰、美化环境，还要通过调节温 度、湿度与通风，降低噪声，给人绿色、舒适的感觉。

大堂环境的舒适感也是酒店氛围的重要组成部分。现代酒店大多使用中央空调，能 够有效控制室内温度。根据人体体感，不同季节设置不同的温度。大堂夏季适宜温度为 22～24℃,冬季为20～24℃。湿度是与温度密切相关的环境条件，通常相对湿度应当控制在 40%～60%之间。如果湿度过高，可能会引起人的烦躁，客人和员工都会产生不适感，容易 产生摩擦和不快。

通风可以保持大堂空气新鲜，减少闷、昏、晕的不良感受，提高舒适度。通常新鲜空气 中的含氧量约为21%,如果室内空气中氧气含量低于14%,就会给人体带来危害。因此，大 堂内的新风量一般不低于10立方米/(小时 · 人),而优质服务标准以不低于20立方米/(小 时 · 人)为宜。

另外，要合理控制声音。大堂是人员汇聚的场所，也是人流交织的区域，应尽力减少杂 音、噪声，给客人一个舒适安静的感受。大堂内的声音一般不宜超过50分贝。为有效控制噪 声，大堂的墙体、天花板等必须采用隔音和吸音性材料；大堂内设施设备的选用和装饰美化的 设计(如喷泉等),都要尽量考虑静音的需要；大堂内禁止喧哗，工作人员应养成轻声细语 的职业习惯；对团队、会议等群体性客人要尽快安置，引导分流疏散，减少在大堂的滞留时 间；选用舒缓、平和的背景音乐，通过悦耳动听的音乐，带给客人轻松愉悦的感受，营造宁静宜人的气氛。

2. 服务氛围

前厅是人与人接触及互动的场所，尤其是提供各类服务的酒店工作人员，以什么样的状 态、面貌出现，将给客人带来不一样的心理感受。前厅员工的素质与表现、服务的便利与好 坏等，一切都在大堂范围内呈现，客人容易看得见、听得着、感觉得到，都会对酒店的形象 和声誉产生重要影响。

(1)服务人员形象。酒店的每个服务人员都是展示在客人面前的一个窗口，员工的身上 体现着酒店的管理水平和服务能力。因此，每一位服务人员都要保持良好的精神面貌，以饱 满、认真、负责的态度工作，神态举止都要体现专业性和职业能力，让客人有信任感；注重 礼仪礼节，穿着不仅要整洁，还要大方、得体；保持温馨的笑容，真诚热情，而不是呆板、 过于职业化的表情，使人有亲近感，拉近与客人的心理距离。

(2)服务方式。对客服务要充分体现“高效、体贴、独特、有度”的原则，以服务融合 人心，以服务创造效益，以服务赢得口碑。各个工作岗位随时确保有人在岗，有事情可以咨 询，有问题找得到人，服务便利。对待客人尊重有度，不给客人带来尴尬或窘迫。

(3)服务信息。在大堂显眼位置应当放置清晰、准确的酒店平面布置图，使用符合国际 标准的各种设施与服务形象符号和图形标志，准确及时地反映时间、天气、外币兑换等公共 信息，与客人相关的会议、宴请、展示等活动信息，所在城市旅游资源等延展服务信息，如 果加设自主查询信息的设备，应尽量操作简便。

(4)消费引导。作为客人率先且直接面对的酒店“窗口”部门，前厅部是为客人提供全 方位服务的平台，更是为酒店带来经济效益的阵地。因此，要创造积极、温馨的营业气氛， 让客人在进入后就感觉到人气和温馨，容易产生亲近感，并快速融入环境；在客人可及的区 域，主动给有消费需求或消费倾向的客人提供各种指南与介绍，既是服务的到位和便利，也 能刺激本来没有消费意愿或选择倾向的客人在店内消费。

 

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3. 文化氛围

前厅的氛围，除了硬件设施的搭配和使用，也要注重软件的配套和补充，文化元素必 不可少。当前酒店的国际化趋势越来越明显，酒店之间在建筑外观、规模、内部装饰设计、 设施设备的配备、客用品的选用等方面都具有较多的雷同性，因此，恰如其分地通过前厅这 一窗口来体现酒店的文化背景、风情风貌就显得非常重要。文化题材选取得好，表现手法得 当，能起到锦上添花的作用。

营造酒店文化氛围是指为了突出特定的文化主题，而对环境实体中的人、物等有形展示和无形服务进行的包装和设计。为酒店赋予特定的文化氛围，可以让客人获得富有个性化的 文化感受，增加快乐和深层次的享受。文化元素体现在建筑风格、装饰特色、陈设产品、员 工服饰等各个方面。比如江南的一些酒店，以小桥流水、亭台楼阁等地域文化特色的形式呈 现，别开生面，有别于传统的酒店风格。在大堂内摆放一些艺术品，形成良好的文化氛围和 感官效果。比如少数民族的服饰、挂件、书画或产品陈列，凸显与众不同的民族特色。

使用鲜花及盆景、播放轻松的音乐或现场演奏钢琴曲、摆放艺术品，以及设计总台的造 型与颜色、地面及墙面装饰、大堂天花板等诸多方面，也能够共同营造出酒店特定的文化主 题。文化特色往往能塑造出区别于他人的非凡形象，迅速吸引客人的注意并引发好感，还不 易为竞争者模仿。

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