项目一 识读酒店业 - 任务一 走进酒店业 - 任务二 了解我国酒店业的发展和服务质量管理现状 - 任务三 看清我国酒店业的发展与机遇 项目二 酒店服务质量管理概述 - 任务一 了解酒店产品和服务 - 任务二 认识酒店服务质量 - 任务三 理解酒店服务质量管理 项目三 酒店服务质量管理的要求 - 任务一 学会酒店服务的交互管理 - 任务二 了解酒店服务的动态管理 - 任务三 明确酒店服务质量管理的基本要求 项目四 酒店服务质量管理的过程 - 任务一 掌握酒店服务设计 - 任务二 掌握酒店服务保证体系的设计 - 任务三 学会酒店服务质量的评估 项目五 学会酒店服务质量管理 - 任务一 了解酒店运营服务质量管理 - 任务二 学会前厅部服务质量管理 - 任务三 学会客房部服务质量管理 - 任务四 学会餐饮部服务质量管理 - 任务五 学会康乐部服务质量管理 项目六 酒店服务的全面质量管理 - 任务一 了解全面质量管理 - 任务二 掌握全面质量管理在酒店服务质量管理中的应用 项目七 ISO9000国际质量标准在酒店服务质量管理中的应用 - 任务一 了解ISO9000国际质量标准 - 任务二 认识酒店ISO9000国际质量标准化管理 项目八 酒店服务顾客满意度管理 - 任务一 理解酒店服务顾客满意度的内涵 - 任务二 学会酒店服务顾客满意度管理 项目九 酒店服务质量的改进与创新 - 任务一 学会酒店服务质量的改进 - 任务二 学会酒店服务质量的创新 参考文献

高 磊 管理学博士, 主要研究方向为旅游经济、 品牌经济与可持续发展; 近5年以第一作者或通讯作者身份发表中英文学术论文10余篇, 主编教材2本,出版专著1部, 主持和参与课题10项; 兼任中国商业史学会品牌专业委员会副秘书长、 中国生态经济学会林业生态经济专业委员会委员、 河北省旅游协会常务理事、 美国管理协会 (中国) 特聘顾问。 刘林舒 副教授; 黑龙江省优秀教师、 黑龙江省餐饮服务职业技能大赛优秀指导教师、全国导游资格考试 (黑龙江考区) 面试官; 主要从事旅游与酒店教育教学管理、产教融合、 展会设计与管理等方向的研究; 主持和作为主要参加人负责教学改革研究项目 (省级以上) 8项, 公开发表论文10余篇, 主编或参编教材10余本, 发明专利4项。