前厅服务与数字化运营 |
| 作者：秦炳旺 欧星铃 |
| ISBN：978-7-313-32395-8 |
| 开本：787mm×1092mm 1/16 |
| 出版社：上海交通大学出版社 |
| 出版时间：2025-03 |
| 版次：一版1印 |
| 页码： |
| 定价：49.2元 |
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本教材是主要面向旅游管理专业和酒店管理与数字化运营专业的教学用书，旨在培养学 生对前厅服务与管理的认知能力，满足行业对技术技能人才的需求，适应酒店业的数字化发 展趋势。本教材将前厅服务与管理领域的专业理论知识与实际行业发展紧密结合，注重将最 新的行业动态和趋势融入其中，以通俗易懂的方式向学生传递相关知识。通过相关课程的学 习，帮助学生建立起对前厅服务与管理的基础认知，掌握前厅部门对客服务的基本技能，培 养解决问题的能力，为将来从事酒店相关岗位奠定坚实的基础。本教材的内容涵盖了认识前 厅部、预订服务、礼宾服务、前台服务、总机服务、商务中心、销售管理和人力资源管理等 内容，既适合酒店管理与数字化运营专业、旅游管理专业学生使用，也可作为高星级酒店从 业人员的入门读本。
项目一 走进前厅部 - 任务一 认识前厅部 - 任务二 营造良好的工作氛围 - 任务三 塑造数字化服务能力 项目二 处理客房预订 - 任务一 确认预订的方式与类别 - 任务二 受理客房预订 - 任务三 处理超额预订 - 任务四 处理预订中的常见问题 - 任务五 管理和维护OTA后台 项目三 礼宾服务 - 任务一 迎送服务 - 任务二 行李服务 - 任务三 委托代办服务 - 任务四 金钥匙服务 - 任务五 智能礼宾服务 项目四 总台服务 - 任务一 办理入住登记 - 任务二 提供问讯服务 - 任务三 办理退房结账 - 任务四 认识行政楼层服务 - 任务五 开展智能化服务 项目五 总机与商务中心服务 - 任务一 总机服务 - 任务二 商务中心服务 - 任务三 总机与商务中心的数字化应用 项目六 前厅部销售管理 - 任务一 分析销售产品 - 任务二 掌控客房状态 - 任务三 制定销售价格 - 任务四 优化销售策略 - 任务五 前厅部数字化营销的发展趋势 项目七 前厅部宾客关系管理 - 任务一 前厅部文档管理 - 任务二 前厅部信息沟通 - 任务三 建立良好的宾客关系 - 任务四 处理宾客投诉 - 任务五 数字化时代的宾客关系管理 参考文献
秦炳旺，副教授，无锡旅游商贸高等职业技术学校酒店管理系主任，华东师范大学旅 游管理专业硕士毕业生，无锡市教学能手，主要研究领域为酒店管理和职业教育；曾主持 江苏省教育科学“十四五”规划重点课题1项、江苏省教改课题2项，发表学术论文15篇； 曾获江苏省职业教育类教学成果奖二等奖、江苏省高校优秀教学成果二等奖。 欧星铃，助教，无锡旅游商贸高等职业技术学校酒店管理系专任教师，澳门科技大学 国际旅游管理专业硕士毕业生，主要研究领域为酒店管理、民宿运营；曾获江苏省“师陶 杯”教育科研论文一等奖；曾参与江苏省教育科学“十四五”规划重点课题1项。
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